Muitos gestores enfrentam dificuldades ao tentar organizar o suporte técnico. O apego a tecnologia tendencia que iniciemos pela dimensão de Informação e Tecnologia onde, frequentemente, as ferramentas são complexas demais e os “vendedores” estão desconectados da realidade, focados em suas próprias metas. No entanto, o fluxo que apresentamos neste post resolve esse problema de forma holística e prática. Simples de ser implantado com Verdanadesk, mas eficiente e eficaz.
1. Omnicanal de Verdade, Centrado na Experiência do Usuário
A Prática de Central de Serviços da ITIL® é clara sobre a importância de habilitarmos canais e integrá-los de forma efetiva. Observe que o Usuário está no topo da nossa estrutura. Na ITIL®, o foco no valor é absoluto. Por isso, oferecemos diversos canais de entrada: Teams, WhatsApp, Web chat, Alexa, Portal, e-mail, Telefone e a nossa querida #gataVerde (GreenCat), disponível tanto para iOS quanto Android.
Dessa forma, o utilizador escolhe o canal de maior facilidade de acordo com seu perfil e momento. Isso não é apenas por conveniência, trata-se de uma estratégia para reduzir o atrito e aumentar a satisfação desde o primeiro contato.
2. Verdanadesk, o Coração da Central de Serviços
No centro, temos a Central de Serviços robusta, facilmente implementada no Verdanadesk. Aqui, a mágica da eficiência acontece através dos seguintes pilares:
- A Vera, IA para atendimento Nível Zero (N0): A nossa inteligência artificial (Vera) atua antes mesmo do analista N1. Ela resolve dúvidas e automatiza tarefas repetitivas de forma imediata, podendo inclusive ser utilizada na comunicação pelo WhatsApp em tempo real.
- Automações de atendimentos: Reduzimos a carga humana ao automatizar fluxos de trabalho que não exigem julgamento crítico.
- Gestão de Incidentes e Requisições: Os processos destas Práticas da ITIL®(Gestão de Incidentes e Gestão de Requisição de Serviço) rodam de forma fluida, garantindo que cada ticket siga o caminho correto sem perder tempo.
- N1 (Nível 1): Quando a automação não basta, os técnicos/analistas de primeiro nível entram em cena com todas as informações já coletadas pela IA e um verdadeiro canivete suíço que sequer cabe numa simples imagem.
3. NOC e IoT para mais Proatividade
À esquerda da imagem, vemos a integração com o NOC (usando nosso amado Zabbix) e IoT (Internet das Coisas). Esta é a evolução que a ITIL®5 prega: a Monitoramento e Gestão de Eventos alimenta a Central de Serviços proativamente.
Ou seja, antes mesmo de o usuário perceber uma falha na internet, um sensor de temperatura (IoT), as folhas de papel de uma impressora chegarem ao fim ou até mesmo a água de bebedouros de uma indústria acabarem, o Verdanadesk já abriu um chamado (Incidente ou requisição de serviço). Assim, agimos na causa antes que o impacto chegue ao negócio. Atendemos a demandas normais, antes que fatalmente virem problemas de produção para o Negócio.
4. O Ecossistema de Suporte é Complesto
Por fim, à direita, temos as Outras Interfaces (não caberiam todas numa imagem simples). Uma Central de Serviços não trabalha isolada. Ela precisa de conexões fortes com diversos Stakeholders e outras práticas para que o Valor seja habilitado de fato.
Na imagem, deixamos algumas interfaces:
- Escalonamento para outros níveis de suporte (N2, N3) para que o negócio não perca tempo.
- Integração com Parceiros e Fornecedores para garantir que as entregas mantenham a relevância que o Negócio espera.
- Gestão de Problemas para garantir maior eficácia para o Negócio
- Habilitação de Mudanças para garantir que novas implementações sejam controladas de forma efetiva.
Do Papel ao Verdanadesk um implementação Facilitada
Você pode pensar que estruturar tudo isso é um “bicho de sete cabeças”. Contudo, na Verdanatech, nós transformamos essa teoria em realidade diária para nossos alunos e clientes. O Verdanadesk (baseado em GLPi) já nasce com essa estrutura pronta para ser configurada em nosso serviço SaaS.
Portanto, se você está cansado de falhar, contate nosso time e descubra como podemos ajudar você e seu Negócio hoje!
