Quantas vezes por semana a sua equipa/equipe resolve o “mesmo” incidente? Esse ciclo vicioso de reatividade não apenas consome recursos preciosos, mas também impacta diretamente a produtividade, os custos e, o mais importante, a satisfação do seu cliente.
A solução definitiva não está em resolver incidentes cada vez mais rápido, mas sim em eliminá-los de vez. É exatamente aqui que a Gestão de Problemas, um dos pilares do ITIL e da ISO 20000, transforma a sua operação de reativa para proativa.

Eficiência vs. Eficácia, Incidente vs. Problema

No universo do Service Desk, podemos associar eficiência à Gestão de Incidentes e eficácia à Gestão de Problemas.
Quando algo falha, temos um incidente. O objetivo da Gestão de Incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível, ou seja, ser eficiente. Contudo, ações que são apenas eficientes, mas não eficazes, geram o temido Débito Técnico. Isso significa que, mais cedo ou mais tarde, a conta por essas soluções paliativas chegará, e geralmente com juros.
É neste ponto que a Gestão de Problemas surge como a grande heroína, trazendo a eficácia para o ambiente. Com mais tempo para análise e uma priorização baseada em riscos e impactos, ela atua longe do “olho do furacão”, de forma mais estratégica, o que possibilita buscar, compreender e resolver a causa raiz.

As Fases da Gestão de Problemas

Baseado no conteúdo do Guia de Prática para Gestão de Problemas do ITIL®4, criamos o fluxograma a seguir para ser usado em nossos treinamentos, ilustrando as fases cruciais deste processo. Ele mostra como ir da análise reativa de incidentes para uma busca proativa por estabilidade, identificando e controlando erros antes que gerem novos incêndios e ocupem todos os nossos recursos:

Métodos de Descoberta de Problemas (Entradas)

O processo de Gestão de Problemas começa com a identificação de um problema, que pode ocorrer de duas formas:

Reativa

Esta é a forma mais comum, surgindo a partir da análise de incidentes recorrentes ou de um incidente grave. Ela vem diretamente da Equipe de Incidentes ou da Análise de Incidentes.

Proativa

Esta abordagem demonstra um nível de maturidade maior. Aqui, os problemas são identificados antes que causem incidentes. As fontes proativas incluem análises de Fornecedores, relatórios de Desenvolvedores, feedback da Comunidade, alertas de Monitoração e descobertas de Auditorias Técnicas.

As Fases de Controlo/Controle, a espinha dorsal

Uma vez que uma potencial fonte de erro é identificada, ela entra no fluxo principal:

Identificação do Problema

A primeira fase formaliza o registo/registro do problema, documentando todos os detalhes conhecidos.

Controle de Problemas

Em seguida, as equipas/equipes investigam o problema para identificar a sua causa raiz. Analisam-se os sintomas, o impacto e o histórico para entender o que realmente está a acontecer.

Controle de Erros

Após identificar a causa raiz, o problema passa a ser classificado como um “Erro Conhecido”. Nesta fase, as equipas/equipes trabalham para desenvolver soluções, que podem ser uma solução de contorno (workaround) para mitigar o impacto ou uma correção definitiva para eliminar o erro.

Os Resultados (Saídas)

Ao final do processo, existem três desfechos possíveis:

Problema Resolvido

A correção definitiva foi implementada e o erro foi eliminado.

Encerrado por Improcedência

Durante a análise, pode-se concluir que o impacto ou a probabilidade do problema é tão baixo que não justifica o investimento em uma correção.

Não Afeta a Organização

A análise pode revelar que, embora exista um erro, ele não gera impacto real para o negócio ou para os utilizadores, sendo o seu registo/registro suficiente.

A Importância de Dominar a Gestão de Problemas

Dominar este processo significa ir além do suporte técnico e passar a gerar valor estratégico para o negócio. Os principais benefícios incluem:

• Redução drástica de incidentes recorrentes e do seu impacto nos negócios.
• Aumento da produtividade da equipa/equipe, que pode finalmente focar em projetos de valor em vez de apagar os mesmos incêndios.
• Melhora significativa nos indicadores de SLA e níveis de serviço.
• Elevação da satisfação e da confiança do cliente (Customer Experience).

Para MSPs e CSCs, isso se traduz em contratos mais saudáveis, rentáveis e clientes mais fiéis. Já para iTSMs e ESMs, significa a redução drástica do volume de chamados de incidentes, melhor relacionamento com os usuários e clientes e maior confiança por parte do negócio.
Investir na Gestão de Problemas é a decisão mais inteligente para qualquer operação de TI que deseje ser não apenas eficiente, mas verdadeiramente eficaz.

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