As pessoas confundem frequentemente a Eficiência com a Eficácia. Para explicar melhor essa diferença, utilizaremos as Práticas de Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas da ITIL 5. Como dizia Elis Regina, ao interpretar Belchior: “Há perigo na esquina”.
O Foco na Eficiência com Gestão de Incidentes
A eficiência tem tudo a ver com o “fazer depressa”. Este conceito alinha-se estrategicamente com o objetivo da Gestão de Incidentes. Segundo a ITIL®5, o analista de atendimento não deve, necessariamente, procurar a causa raiz.
Fazer isso seria ineficiente para o momento. Afinal, essa busca gera perda de foco e de tempo para o técnico, para a Central de Atendimento e para o Negócio. O utilizador parado à espera que alguém encontre a causa raiz é um custo que as empresas não querem e nem devem pagar.
A ITIL®5 é clara quanto a isso: o propósito da Gestão de Incidentes é retornar a operação ao normal o mais rapidamente possível. Assim, um analista demonstra eficiência ao restabelecer o serviço de forma rápida e económica. Para o processo de restauração, pouco importa se o incidente pode voltar a ocorrer. O pensamento estratégico sobre a recorrência ocorre apenas após o encerramento do ticket de incidente e o usuário voltando a produzir sem impeditivos.
Os Novos Pilares da ITIL 5
Para dominar este cenário, precisamos de compreender conceitos vitais presentes na versão 4 e mantidos na ITIL®5, tais como os Princípios Orientadores:
- Foco no Valor: Devemos entender o que realmente é estratégico para a Organização que atuamos e seus Stakeholders.
- Pensar e Trabalhar Holisticamente: As nossas ações impactam todo o ecossistema, não apenas o nosso setor então, agir fora do esperado, mesmo que tenha “justificativa positiva”, pode gerar efeitos estratégicos negativos.
Este 2 Princípios Orientadores já norteiam e justificam o suficiente os limites das ações da Gestão de Incidentes em ser apenas eficiente sem qualquer pretenção em ser eficaz.
A Busca pela Eficácia na Gestão de Problemas
Em contrapartida, surge a eficácia. Muitas vezes, um incidente representa apenas a “ponta do iceberg”. Por isso, as organizações precisam de desenvolver a prática de Gestão de Problemas. Esta prática busca trazer maior estabilidade para o ambiente gerenciado. Ela mapeia a causa raiz e visa controlar ou, na medida do possível, eliminar o erro do ambiente, garantindo que as falhas não voltem a assombrar a produtividade do Negócio ou que possuam soluções mais robustas e duradouras para serem utilizadas pela Gestão de Incidentes, gerando ainda mais eficiência.
Com a Prática de Gestão de Problemas da ITIL®5, buscamos a eficácia.
Como Identificar Problemas de Forma Reativa
Existem duas formas de registar Problemas na ITIL 5: a Proativa e a Reativa. No caso que citamos, oriundos da Prática de Gestão de Incidentes, geraríamos um Problema de forma Reativa, pois o erro já afetou o ambiente. Nestas situações, a equipa pode registar o Problema por dois caminhos:
- Análise Técnica: A equipa resolve o incidente, mas acredita que existe algo maior por trás da falha. Assim, regista o Problema para uma análise minuciosa.
- Análise de Tendências: O incidente foi resolvido e ninguém notou nada de invulgar. Contudo, o processo periódico de Análise de Incidentes revela que a falha é reincidente. Dessa forma, a gestão efetua o registo do Problema.
As etapas da Gestão de Problemas na ITIL 5 garantem que os problemas sejam identificados e controlados e os erros conhecidos sejam devidamente geridos. Estas fases visam trazer a eficácia necessária para que a sua empresa pare de “apagar incêndios”.
Quer aplicar estes conceitos de forma prática? O Verdanadesk já está preparado para os fluxos da ITIL 5, facilitando a transição entre incidentes e problemas com automação e inteligência. Converse com um de nossos consultores e descrubra como podemos ajudar sua Organização hoje.
