Escalonamento de Chamados no GLPi

Aprenda o que é e como realizar o Escalonamento de Chamados no GLPi, criando regras mais complexas para o seu ambiente com este Post que a #gataVerde criou especialmente para você que está precisando de um pouco mais de recursos para seu ambiente de Service Desk.

O que é escalonamento de chamado?

Podemos definir o escalonamento de chamados com a seguinte visão:

Quando um atendente está trabalhando em um chamado e em determinada etapa do atendimento precisa encaminhar para outro técnico, grupo de atendimento ou departamento, por qualquer que seja a razão.

As razões mais comuns são:

• Falta de permissão para executar determinada ação
• Necessidade de avaliação de um supervisor para tomada de decisão

Tipos de escalonamento

Como estamos “roubando” um pouquinho do seu tempo, vamos aproveitar para tornar este momento mais enriquecedor e explicar um pouco mais sobre os tipos de escalonamento existentes.

A literatura nos trás 2 tipos de escalonamentos:

• Escalonamento Funcional
• Escalonamento Hierárquico

O Que é Escalonamento Funcional

Escalonamento Funcional é quando o chamado é designado para uma pessoa (analista) ou equipe (grupo de analista) que atende aquele determinado tipo de chamado.

Quem já passou por nosso serviço de consultoria entende bem como isso funciona na prática. Logo na criação do Catálogo de Serviços, já definimos as entregas em menor nível e mapeamos os responsáveis por execução de cada ação.

Ficou curioso sobre isso? Assista aqui um Webinar nosso sobre Catálogo de Serviços e veja um pouco de como podemos te ajudar!

Mas, na maioria destes casos, os chamados são escalonados de 2 formas:

1 – por meio de regras de negócio já pré-definidas

2 – pelo N1 conforme definido em processo de atendimento da Central de Serviços

As 2 formas citadas não são coisas de outro mundo e são até banais de se configurar no sistema GLPi por meio de Regras de Negócio simples.

O Que é Escalonamento Hierárquico

O Escalonamento Hierárquico, por sua vez, é quando jogamos o chamado para alguém com “maiores poderes” para uma tomada de decisão: um gerente direto ou gestor de alguma área.

Aí não tem jeito. Quando um gestor pede para ser adicionado a um chamado é porque a coisa é importante e ele quer ficar sabendo quando alguém “deu mole”. Ou, em outros casos, porque custa dinheiro e ele é “o cara” pra dizer sim ou não!

Mas qual a diferença entre Hierárquico e Funcional?

Tirando o destino do escalonamento, que pode ser entre técnicos ou gestores, o princípio é basicamente o mesmo, assim como também é a importância do escalonamento.

Caso teu processo tenha escalonamentos que você acredita ser inútil, algo errado está no ar.

Ou você não consegue ver as razões, o que por si, já é um problema a ser contornado, ou o processo possui uma oportunidade boa de melhoria!

Converse com a gente!

Mas por que escalar um chamado?

O escalonamento de chamados é o que melhora o nível de garantia de resolução de chamados para Clientes e Usuários, acelera o fluxo de atendimento e melhora o controle financeiro, sempre que for necessário um acompanhamento mais de perto.

Outra ajuda que o escalonamento nos dá, é em aliviar a carga de trabalho na Central de Serviços. Mais precisamente, no N1.

Como sempre explicamos em nossos treinamentos e em consultorias, o N1 é um tipo especial de recurso. Ele tem de funcionar com algumas particularidades específicas, as principais são:

• Ser rápido
• Focado em atividades relativamente simples

Se nós trabalharmos muito diferente destas particularidades, provavelmente estaremos criando gargalos justamente onde não podemos: No ponto único de contato entre usuários e a Central de Serviços.

Você costuma se perguntar:

Porque os usuários insistem em acessar direto a mão de obra especializada?

A resposta dessa questão é justamente a falta de eficiência na Central de Serviços. No N1 para ser preciso.

Como N1 demora em atendimentos complexos, o fluxo de entrada de novas demandas tende a ser insuficiente, o famoso gargalo, já que este sempre está ocupado.

Os usuários então pensam:

esses caras do atendimento não estão com nada! Melhor ir lá e pegar o José pelo braço. Ele sim sabe resolver meus problemas!

A culpa não é do N1, nem do José e muito menos do usuário. A esta altura, acredito que sabemos bem quem é o culpado. Não é? 😉

Parar e Pensar

Sua Central de Serviços está começando a amadurecer, os Clientes passam a exigir sempre um nível mais elevado de qualidade dos serviços. As falhas operacionais da sua equipe possuem cada vez menos espaço para ocorrerem. Então, chegou finalmente a hora de arregaçar as mangas e começar a trabalhar como gente grande.

Nada de ficar no abre e fecha chamados.

Você está com acesso ao nosso conteúdo aqui no blog. O padrão de operação “arroz com feijão” começa a ficar no passado.

Você precisa de proteínas!

É tempo finalmente de mostrar por que você está à frente da Central de Serviços e por que fica consumindo estes conteúdos da Verdanatech. Você precisa definir métricas e segui-las de forma decente. E quer saber? Nós vamos te ajudar com isso.

Você, a partir de agora, será “o cara” do Servicedesk!

Brincadeiras a parte, este post tem a ver exatamente com a hora de amadurecer, começar a utilizar recursos e regras mais interessantes na Central de Serviços. Isso é justamente para garantir que você consiga entregar um serviço a altura que seus Clientes merecem!

É tempo de você dar o próximo passo com a #gataVerde! “Simbora!”

Casos e Causos

Certa vez, trabalhamos em um projeto em que uma determinada decisão chamou bastante a atenção, justamente pelo nível de escalonamento do processo de Gerenciamento de Incidentes.

O Gestor da TI definiu que, a métrica para resolução de todo e qualquer Incidente seria de 2 horas. Ou seja, 2 horas após o registro do incidente a TI devia contorná-lo e retornar a produtividade do serviço ao nível Normal.

Claro que ouvimos muitos choros na época por parte da equipe que interagia conosco no projeto. Mas isso é “causo” para outro Post.

No que diz respeito a este caso, vou descrever apenas o que importa. O processo de escalonamento:

Ao ser aberto um chamado do tipo incidente, o analista N1 tem o tempo de atendimento de apenas 20 minutos para resolver o incidente. Caso ele consiga realizar essa proeza, o mesmo deve encerrar o chamado.

Achou um tempo muito apertado? Saiba que não é! Assista aqui nosso webinar sobre Gestão de Conhecimento e Gestão de Incidentes e descobrirá que isso não é coisa de outro mundo.

Mas, seguindo nosso caso, se o analista N1 não conseguir contornar o incidente em 20 minutos, este deve escalonar para N2 e se liberar para o próximo atendimento.

É justamente assim que evitamos o gargalo na Central de Serviços e melhoramos a qualidade de atendimento durante o registro de chamados!

O N2 teria o tempo até a primeira hora de vida do chamado para contornar o incidente.

Vale lembrar que esse tempo é do momento da abertura do chamado e não do escalonamento. Ou seja, se N1 não for eficiente na passagem do bastão para N2, N2 terá dificuldades.

Geralmente, em consultorias, tratamos isso no desenho dos processos da Central de Serviços e na definição de papeis e responsabilidades, para que possamos obter o maior nível de automação possível e evitarmos que as coisas fiquem paradas na Central de Serviços.

Prometo que em breve faremos um post especial para mostrar a diferença de WIP e Backlog

Se N2 conseguir resolver o incidente até os 60 minutos de seu ciclo de vida, este será encerrado. Caso não consiga, o chamado deve ir para N3. Os analistas N3, por sua vez, não têm para onde correr. Trabalham com a meta de resolver o incidente até o 120º minuto de vida do chamado. Ou seja, se N2 gastou até o minuto 60, sobrou apenas 60 minutos para o N3.

Abaixo coloco uma tabela com o tempo máximo que cada Nível de atendimento tem para solucionar os incidentes considerando que cada nível está consumindo seu Nível Máximo:

Nível de Atendimento	Tempo Máximo em Minutos
Analista N1	20
Analista N2	40
Analista N3	60

Você pode ainda não ter se convencido e pensar que estes prazos são impossíveis. Mas, se você pensar no propósito do Gerenciamento de Incidente, tiver uma boa categorização de serviços e criação de artigos na Base de Conhecimentos de alto valor agregado, entenderá que são números perfeitamente alcançáveis.

Te garanto que, com o passar do tempo e melhoria contínua em seus processos, estes prazos podem ser simplesmente diminuído.

Quer uma prova simples? Segura essa!

Caso 1

O usuário abre chamado dizendo que não está conseguindo acesso ao desktop. Uma típica falha de acesso.

O analista N1 identifica em entrevista com o usuário que o problema é de senha bloqueada.

O mesmo procura na base de conhecimento como resetar a senha, executa o script e encerra o chamado ainda no primeiro nível, sem sequer tomar tempo de seus primos mais parrudos (N2 e N3).

Caso 2

Um usuário abre um chamado alegando que um determinado programa não está executando.

O analista N1 inicia o atendimento e, ao pesquisar na base de conhecimento, identifica que este é um Erro Conhecido e encontra um procedimento para a solução do mesmo.

Porém, na Solução encontrada, está definido que o script deve ser executado pelo Analista de N2, pois o tempo médio de execução é de 30 minutos. Logo, não há o que N1 possa fazer senão escalonar o chamado para N2. O MAIS RÁPIDO POSSÍVEL!

O analista N2, ao receber o chamado, entra na base de conhecimento, encontra e executa o script de solução. Encerra o chamado e todos vão dormir felizes. Ah! O N1, ao passar o bastão para N2 já pôde dar sequência em um novo atendimento que, não fosse o processo lindo, ficaria esperando!

Caso 3

Acredito que ao chegar até o nosso Caso 3 você entendeu o que acontece. Mas vou tentar contar uma história um pouco diferente para enriquecer ainda mais nossa relação!

Um usuário reclama de um erro em seu sistema operacional ao abrir o navegador de internet. Ao registrar o chamado, o N1 vai em busca da solução na Base de Conhecimento mas não a encontra.

O que pode ele fazer?

Várias coisas…

O que deve ele fazer segundo o nosso processo?

Simplesmente escalonar para N2.

O N2 que recebeu este chamado, está seguindo o procedimento e boas práticas que aprendemos juntos em nosso Webinar e implantamos na Central de Serviços. Por fim, a primeira ação é justamente pesquisar o que sabemos sobre este erro em nossa Base de Conhecimento, tal como manda o nosso adorável Framework KCS.

Aqui você pode se perguntar:

Mas o N1 já não fez essa ação?

Sim. Fato. Porém, somos humanos e cometemos erros. O procedimento pode estar lá e não foi encontrado. Podem ter sido usadas as palavras erradas na pesquisa. Enfim, precisamos garantir que realmente não tenha algum artigo para aplicarmos.

Realmente, N2 acaba de confirmar que não existe nenhum procedimento. Logo, ele escalona para N3.

O analista N3 que receber este chamado, terá a árdua tarefa de se virar e resolver o incidente. Retornando a operação do Serviço. Não tem jeito. É a atribuição dele.

Porém, no seu processo lindo, existe um fluxo que, ao resolver o incidente, ele gerará um artigo para que o N1 ou o N2 possa resolvê-lo da próxima vez. E assim vamos vivenciando a melhoria contínua, dia após dia.

Mas escalonar no GLPi, é possível?

Sim, é possível. Conforme já dito anteriormente realizar o escalonamento de chamados no GLPi não é coisa de outro mundo.

Você pode realizar o escalonamento de chamados no GLPi de diversas formas. Aqui apresentaremos apenas uma que é um pouco mais complexa e te dará embasamento suficiente para fazer as demais formas que são “café com leite”.

Passa a Passo

Criando um Nível de Serviço no GLPi

Primeiro, acesse seu sistema com privilégios de Super-Admin:

Agora acesse o “Menu principal > Configurar > Níveis de Serviço”

Em Níveis de Serviço, clique no botão de Adição de Item.

Defina um título, descrição e calendário a ser utilizado para seu Nível de Serviço.

A resposta, caso tenha passado pela sua cabeça, é sim. Cada Nível de Serviço pode ter seu próprio calendário.

Você pode ler um pouco mais sobre calendário no GLPi neste post AQUI!

Por fim, clique no botão “Adicionar“.

Criando Tempo de Atendimento e Solução no GLPi

Definiremos agora o tempo de Atendimento e Resolução para este Nível de Serviço. Para isso, basta clicar no Nível de Serviço que acabamos de criar na lista.

Isso nos levará para a tela de edição do item recém criado, onde temos algumas abas mais interessantes.

Acesse a aba SLA e em seguida, clique em “Adicionar um Novo Item” ao centro da tela.

Agora definiremos o Tempo de Atendimento (T.A) e o Tempo de Solução (T.S) dos chamados que herdarem este Nível de Serviço.

Preencha com o tempo de 20 minutos para Atendimento ao chamado. Lembrando que tempo de atendimento conta do ato do Registro do chamado até a sua atribuição a um grupo técnico ou analista para atendimento.

Com o uso do vReports no Verdanadesk, é possível ter outras métricas para o N1.

Considere vir para nossa Base de Clientes e dar um UP em sua Central de Serviços quando se achar pronto para o #proximoPasso!

Repita agora o processo porém, criando o Tempo de Solução para os chamados, tal como na imagem a seguir:

Por fim, teremos uma tela como apresentada a seguir:

Criando o Escalonamento no GLPi

Agora, para cada SLA criado, podemos definir os níveis de escalonamento que queremos.

A lógica aqui é simples mas, exige um mínimo de planejamento antes da execução:

Nosso chamado terá um total de 120 minutos (2 horas) para ser Solucionado. Seguindo nosso planejamento, estamos definido que:

• N1 terá apenas 20 minutos para tratar
• Caso N1 não encerre o chamado até o minuto 20, o chamado deve ser passado para N2 (automaticamente, é claro)
• N2 terá até o minuto 60 do chamado para resolver, caso este não o resolva, o mesmo será passado para N3 (nem vou dizer como…)
• N3 terá de resolver. Independente de como!

Como o chamado em nosso processo já caem, estando atribuído ou não para N1, isso no sentido de que N1 é o responsável direto por recepcionar todos os chamados, não vamos nos preocupar com esta atribuição. Isso faz parte do trabalho de N1.

Nosso foco será criar o primeiro nível de escalada que é justamente o que vai para N2. Então, clique no SLA “Ger. Inc. T.A.” para editá-lo.

Selecione a aba “Níveis de escalação” e preencha os valores conforme descrito abaixo, clicando no botão “Adicionar” para avançar com o processo:

ITEM	VALOR
Nome	Escala N2
Execução	-20 minutos
Ativo	Sim

Após adicionar nosso nível de escalação, o mesmo aparece na parte de baixo do formulário, podendo ser acessado com um clique no mesmo. Clique nele para editá-lo e selecione a aba “Ações” para especificarmos quais ações o sistema deve executar nessa escalada.

Para o nosso caso específico, utilizaremos a opção de adicionar o “Grupo Técnico” N2 (que deve existir previamente).

Acabamos de resolver o escalonamento para N2. Agora, precisamos repetir os passos para realizar o escalonamento para N3. Se você chegou até aqui, acredito fielmente que vai conseguir repetir apenas vendo os prints a seguir para se localizar:

Criando Ação Automática para Aplicar o Escalonamento

Aqui finalizamos a criação do escalonamento e precisamos avançar agora para a parte mais fácil: a criação da regra de negócio para aplicar o escalonamento.

Acesse o GLPi em “Menu principal / Administração / Regras / Regras de negócio para chamados”.

Clique no botão de adição de item para criar uma nova regra de negócio a ser aplicada aos seus chamados e novamente siga os prints:

Na imagem acima estamos dizendo que todo chamado do tipo INCIDENTE terá essa regra aplicada.

E nesta última imagem, dissemos que ação tomar com os chamados que se enquadrarem nessa regra: adicionar SLAs de T.A e T.S.

Tudo pronto. Agora é esperar os chamados chegarem e aplicar o fluxo de melhoria contínua para alcançarmos os objetivos do Negócio!

Resultado Final

Quando um chamado for aberto, este herdará o T.A e o T.S que criamos. E as ações automáticas do GLPi se encarregarão de executar os escalonamentos conforme parametrizamos.

Ao fim do tempo de Atendimento, o chamado é automaticamente encaminhado para o N2, conforme imagem abaixo:

Quanto ao escalonamento para N3, veja como ficou:

Espero que tenham curtido este how to da #gataVerde. Fizemos com muito carinho para ajudá-los a dar um #proximoPasso na Central de Atendimento que administram.

Grande abraço, fiquem com Deus e boa sorte!