Seu Nível 1 (N1) está sobrecarregado? Chamados importantes demoram para chegar na pessoa certa, criando gargalos e frustrando os utilizadores? Se a sua Central de Serviços está a amadurecer, o padrão “arroz com feijão” de abrir e fechar chamados já não é suficiente. Chegou a hora de adicionar mais “proteína” à sua operação.

Este post da #gataVerde foi criado especialmente para você, que precisa de mais recursos para o seu ambiente de Service Desk. Vamos mergulhar fundo no escalonamento de chamados no GLPi, um passo crucial para garantir que você entregue um serviço à altura que seus Clientes merecem. “Simbora!”

O Que é Escalonamento de Chamados?

De forma simples, o escalonamento (ou escalada) acontece quando um atendente, durante o tratamento de um chamado, precisa de o encaminhar para outro técnico, grupo ou departamento. As razões mais comuns para isso são a falta de permissão para executar uma ação ou a necessidade da avaliação de um supervisor para uma tomada de decisão.

Para enriquecer seu conhecimento, a literatura de gestão de serviços, como o ITIL, traz dois tipos principais de escalonamento.

1. Escalonamento Funcional

Ocorre quando o chamado é designado para uma pessoa ou equipa/equipe com o conhecimento técnico específico para aquele tipo de solicitação. Por exemplo, um chamado de N1 é escalado para a equipa/equipe de Redes (N2) porque o problema envolve um switch.

Na maioria dos casos, isso acontece de duas formas:

• Via regras de negócio: O sistema escala automaticamente com base na categoria do chamado.
• Manualmente pelo N1: O analista direciona o chamado conforme o processo definido.

Ambas as formas são relativamente simples de configurar no GLPi por meio de Regras de Negócio.

2. Escalonamento Hierárquico

Por sua vez, o escalonamento hierárquico acontece quando “jogamos o chamado para cima”, ou seja, para alguém com maior autoridade para uma tomada de decisão, como um gerente ou gestor de área. Geralmente, isso ocorre quando o chamado envolve custos financeiros, riscos elevados ou quando um processo falhou e a gestão precisa de visibilidade.

Por Que Escalonar Chamados é Essencial?

Se um escalonamento em seu processo parece inútil, há algo de errado. O escalonamento bem planeado é o que melhora a garantia de resolução para os utilizadores, acelera o fluxo de atendimento e otimiza o controlo/controle financeiro.

Além disso, ele é fundamental para aliviar a carga de trabalho do N1. O N1 deve ser um recurso rápido, focado em atividades de resolução rápida. Se eles ficam presos em atendimentos complexos, o ponto único de contato da sua Central de Serviços torna-se um gargalo.

Já se perguntou por que os utilizadores insistem em procurar o especialista “José” diretamente? Provavelmente é porque o seu N1 não está a ser eficiente, e o utilizador pensa: “esses caras do atendimento não estão com nada! Melhor ir lá e pegar o José pelo braço“. A culpa não é do N1, do José ou do utilizador, mas sim do processo que não permite que o fluxo aconteça de forma ágil.

Guia Prático: Configurando um Escalonamento por Nível de Atendimento no GLPi

Vamos arregaçar as mangas e trabalhar como gente grande. A seguir, apresentamos um cenário prático e o passo a passo completo para o configurar no GLPi.

O Cenário (Planeamento)

Imagine que um gestor definiu uma meta arrojada: todo e qualquer incidente deve ser resolvido em, no máximo, 2 horas (120 minutos). Para cumprir essa meta, definimos um fluxo de escalonamento claro entre os níveis de suporte.

Se o N1 não resolver em 20 minutos, o chamado deve ser escalado automaticamente para o N2, liberando o N1 para o próximo atendimento. Se o N2 não resolver até o 60º minuto de vida do chamado, ele segue para o N3. Assim, evitamos gargalos e garantimos que o chamado avance.

A Configuração Passo a Passo no GLPi

Acesse seu sistema com privilégios de Super-Admin para começar.

1. Crie o Nível de Serviço (SLA)

Nosso próximo passo será criar um item de Nível de Serviço:

• Acesse o “Menu principal > Configurar > Níveis de Serviço".
• Clique no botão de adição (+) para criar um novo item.
• Defina um Nome (ex: “SLA para Incidentes Críticos”), uma Descrição e associe um Calendário de trabalho. Clique em Adicionar.

Com isso, será exibida então, uma aba para o item recém criado:

2. Defina os Tempos de Atendimento e Solução

• Dentro do Nível de Serviço que acabamos de criar, acesse a aba SLA e clique em “Adicionar um Novo Item”.
• Crie o Tempo Máximo para Atendimento (T.A.): defina o tipo como “Tempo para Atendimento” e o tempo como “20 minutos”.
• Crie o Tempo Máximo para Solução (T.S.): repita o passo, mas defina o tipo como “Tempo para solução” e o tempo como “2 horas”.

3. Crie os Níveis de Escalação

Agora, vamos criar a automação para cada SLA.

• Escalação para N2:
  • Clique no SLA de “Tempo para atendimento” (o de 20 minutos).
  • Acesse a aba Níveis de escalonamento.
  • Preencha os campos: Nome = Escala N2, Execução = -20 minutos (isso significa que a ação ocorrerá no exato momento em que o SLA estourar), Ativo = Sim. Clique em Adicionar.
  • Clique no nível “Escala N2” que apareceu na lista e vá para a aba Ações.
  • Em “Ação”, escolha Grupo técnico, Adicionar e então selecione o seu grupo de N2 (Service Desk N2 em nosso exemplo).

• Escalação para N3:
  • Volte ao “Nível de Serviço” (SLA para Incidentes Críticos, em nosso exemplo) e clique no SLA de “Tempo para solução” (o de 2 horas).
  • Acesse a aba Níveis de escalonamento.
  • Preencha os campos: Nome = Escala N3, Execução = -1 hora (isso significa 1 hora antes do tempo final de 2h, ou seja, no minuto 60), Ativo = Sim. Clique em Adicionar.
  • Clique no nível “Escala N3” e vá para a aba Ações.
  • Em “Ação”, escolha Grupo como técnico, Adicionar e então, selecione o seu grupo de N3 (Service Desk N3, em nosso caso).

4. Crie a Regra de Negócio para Aplicar o SLA

O passo final é dizer ao GLPi e Verdanadesk quando aplicar tudo isso.

• Acesse Menu principal > Administração > Regras > Regras de negócio para chamados.
• Crie uma nova regra clicando no botão de “Adicionar”.
• Na aba Critérios, defina a condição: Tipo é Incidente.
• Ainda na aba Critérios, defina agora uma nova condição: Prioridade é Crítica.
• Na aba Ações, defina a ação. Exemplo: Nível de Serviço / Atribuir / SLA para Incidentes Críticos.

Mostrando o resultado

Vamos agora, abrir um chamado para validarmos as configurações.

Lembre-se de atender aos critérios definidos na regra de negócio.

Repare que, após abrir o chamado, temos agora na sessão “Níveis de serviços” as informações sobre o SLA aplicado, bem como a hora em que os escalonamentos ocorrerão:

O Resultado Final: Automação em Ação

Tudo pronto! Agora, sempre que um chamado do tipo “Incidente” e prioridade “Crítica” for aberto, ele herdará o SLA que criamos. O GLPi/Verdanadesk se encarregará de monitorar o tempo e, caso os prazos sejam atingidos, executará as ações de escalonamento para N2 e N3 automaticamente, mantendo o fluxo em movimento e a sua operação no caminho da melhoria contínua.

Espero que tenha curtido este guia da #gataVerde. Fizemos com muito carinho para ajudá-lo a dar um #proximoPasso na Central de Atendimento que você administra. Grande abraço, paz e sucesso!