O Conhecimento como Prática na ITIL® 5

Dentro da ITIL®, desde sua versão 4 e prevalecendo na versão 5, existem 34 artefatos estruturados para nos auxiliar a realizar uma gestão de produtos e serviços digitais de forma mais eficiente e eficaz. A estes artefatos, damos o nome de Práticas.

Segundo a própria ITIL® (versão 5), uma prática é um conjunto de recursos organizacionais estruturados para executar uma tarefa ou alcançar um objetivo específico no gerenciamento de serviços e produtos digitais. Dentre as 34 práticas da biblioteca, divididas em 2 categorias (Práticas de Gerenciamento de Produtos e Serviços e Práticas Gerais de Gerenciamento) destaca-se a Prática de Gerenciamento de Conhecimento, tema central que exploramos em nossos Webinars e neste artigo para a comunidade.

A Prática de Gestão do Conhecimento nos fornece:

• Informações gerais sobre a própria prática;
• Relacionamento da prática com as 4 dimensões da ITIL® (Organização e Pessoas; Informação e Tecnologia; Fluxos de Valor e Processos; Parceiros e Fornecedores);
• Informações sobre a avaliação e o desenvolvimento da capacidade da prática;
• Recomendações para obter sucesso na sua estruturação.

Qual o Objetivo da Gestão do Conhecimento?

A Prática de Gerenciamento de Conhecimento tem como objetivo principal a manutenção e o aprimoramento do conhecimento para uso eficaz, eficiente e conveniente em toda a organização. Ela atua em quatro pilares fundamentais:

• Transformação de Valor: Transformar capital intelectual e informações em valor persistente para colaboradores e consumidores.
• Capacidade de Absorção: Garantir que as pessoas aprendam novos conhecimentos e compartilhem experiências ativamente.
• Decisão e Adaptação: Aprimorar as capacidades de tomada de decisão e fomentar uma cultura de mudança adaptativa.
• Abordagem Data-Driven: Apoiar a estratégia organizacional por meio de dados e insights em todos os níveis.

O Impacto em Cascata: Do Provedor ao Usuário Final

O gerenciamento eficaz e eficiente do conhecimento promove efeitos benéficos em cascata, impactando positivamente toda a cadeia de serviços:

Para o Provedor de Serviço:

• Escalar a capacidade de atendimento sem a necessidade de aumentar o número de postos de trabalho;
• Reduzir drasticamente os riscos de burnout na equipe;
• Minimizar a ocorrência de erros repetidos;
• Preservar a memória técnica e otimizar os ciclos de treinamento.

Para o Cliente:

• Maximização do valor e melhoria contínua do desempenho da organização;
• Identificação proativa de oportunidades de melhoria nos serviços prestados;
• Fortalecimento de resultados duradouros baseados na transparência.

Para o Usuário:

• Jornadas mais fluidas e significativas (melhoria de UX);
• Resolução ágil de necessidades (incidentes ou requisições) através do autoatendimento;
• Redução de atritos no consumo diário de tecnologia.

A Evolução Analítica: Dado, Informação e Conhecimento

O valor gerado pela Gestão de Conhecimento cresce exponencialmente à medida que as organizações avançam na integração de elementos corporativos e na relevância para o contexto (evoluindo de graus mais baixos para mais altos).

Podemos estruturar essa maturidade analítica em três estágios cruciais:

1. Dados: Representam a base da curva, consistindo em fatos e números brutos que não possuem um significado intrínseco de forma isolada. No universo de infraestrutura e projetos de IoT, este estágio é exemplificado por coletas primárias, como a leitura de sensores.
2. Informação: Ocorre quando os dados brutos são processados com contexto. Este nível operacional traz clareza tática ao responder perguntas práticas de negócio (como “quem”, “o que” e “quando”), tendo como exemplo clássico a estruturação de um relatório de vendas.
3. Conhecimento: O topo da curva de valorização é alcançado quando a informação é combinada com a experiência aplicada. Representado pela expertise técnica, é este o estágio que efetivamente habilita a tomada de decisões estratégicas e a execução de ações assertivas.

Compreender e aplicar essa curva é essencial para líderes que buscam arquitetar soluções eficientes, garantindo que o volume maciço de interações na infraestrutura seja transformado em processos de negócio inteligentes e entregas de alto impacto. (Sugestão de SEO: Insira a imagem do gráfico “Dado > Informação > Conhecimento” aqui e adicione a tag Alt Text: “Gráfico de evolução analítica da ITIL: Dados, Informação e Conhecimento”).

A Gestão do Conhecimento na Cadeia de Valor da ITIL® 5

A prática de gestão do conhecimento apoia todos os fluxos de valor e pode ser utilizada em conjunto com qualquer outra prática suportando as etapas da Cadeia de Valor da ITIL® 5. O escopo abrange, mas não se limita a:

• Descoberta: Compreender as reais necessidades, resultados desejados e restrições.
• Design: Projetar serviços balanceando utilidade, garantia, capacidade, escalabilidade e segurança.
• Aquisição: Acessar ou adquirir recursos e componentes que sejam realmente aderentes.
• Construção: Integrar e desenvolver produtos e serviços com qualidade e prontidão.
• Transição: Mover serviços para produção de forma segura, garantindo que a equipe esteja preparada.
• Operação: Garantir a disponibilização e a capacidade de serviços a clientes e usuários.
• Entrega: Executar ações pré-acordadas de forma segura e eficiente, mantendo o relacionamento.
• Suporte: Responder a incidentes de forma confiável, capturando aprendizados e realimentando o KMDB (Banco de Dados de Conhecimento).

Conhecimento como Combustível (KCS em Tempo Real)

O conhecimento deve ser processado e utilizado no contexto dos fluxos de valor. Para evitar que seus artigos fiquem “mortos” dentro do sistema, é fundamental estruturar uma base focada em:

• Criação e captura;
• Fácil acesso à informação;
• Auditoria e revisão contínua;
• Arquivamento rápido de artigos obsoletos.

A Captura no Momento do Atendimento

Em muitos ambientes, o excesso de planejamento é um problema crônico que estagna iniciativas. O “momento ideal” de criar documentação nunca chega, enquanto produtos e serviços já estão sendo consumidos.

Em vez de esperar por uma janela de tempo livre, a estratégia mais eficiente (baseada em KCS – Knowledge-Centered Service) é aproveitar o momento do atendimento para registrar e melhorar o conhecimento em tempo real. Veja como isso funciona na prática:

1. Ocorrência de um incidente: O usuário aciona a central de serviços informando uma dificuldade.
2. Busca por solução: O primeiro passo do analista deve ser sempre buscar a solução na base de conhecimento.
3. Resolução: O analista aplica a solução existente ou, se não encontrar, cria uma nova no processo de troubleshooting.
4. Captura ou Atualização: Se foi necessário criar uma solução nova ou ajustar a existente, o próprio analista documenta isso no ato da resolução.
5. Publicação e Reutilização: O conhecimento validado é disponibilizado na base para reuso imediato.

A grande diferença entre uma Central de Serviços estagnada e uma de alto desempenho é saber se o conhecimento gerado nesse fluxo está indo para a base ou ficando retido apenas na mente dos analistas.

Verdanadesk, Vera e KCS: Padronização e Inteligência Artificial

Um problema latente nas Centrais de Atendimento é a baixa qualidade na padronização de documentos, o que exige um enorme esforço cognitivo dos analistas para entender se um artigo é aplicável ou não.

O Plugin KCS presente no Verdanadesk permite a criação, adequação e gerenciamento ágil de modelos de conhecimento para garantir a padronização e usabilidade da informação.

O Modelo 6C da ITIL® 5

A ITIL® 5 nos apresentou o Modelo 6C, que mapeia as capacidades em que uma Inteligência Artificial pode auxiliar na Gestão de Produtos e Serviços Digitais.

A Vera, nossa agente de IA da Verdanatech, habilita o uso destas capacidades em instâncias do Verdanadesk, integrando a IA diretamente aos processos de Gerenciamento de Conhecimento para:

• Criar e curar artigos;
• Clarificar conteúdos técnicos complexos;
• Oferecer suporte cognitivo aos analistas;
• Realizar a comunicação fluida com os usuários finais.

Quanto custa o conhecimento? (E o preço da sua ausência)

Quando avaliamos as falhas nos ambientes de TI, precisamos entender qual dimensão exerce a maior pressão negativa. Muitos gestores buscam o uso da Inteligência Artificial apenas para apagar incêndios — focando exclusivamente no incidente.

Tentam suprir o déficit de informação em suas bases por meio do uso massivo de IA. Porém, ter mais tecnologia não garante a resolução do problema a longo prazo. Em quase todos os casos que encontramos no mercado, a raiz do problema (e do alto custo) está distribuída em duas dimensões principais:

1. Fluxo de Valor e Processos: Fluxos de trabalho desenhados sem focar na melhoria contínua fazem com que a tecnologia replique a ineficiência humana — operando de forma rápida, mas ineficaz.
2. Organizações e Pessoas: Gestores criando métodos em “salas fechadas”, sem comunicar ou treinar suas equipes adequadamente para trabalharem dentro dos novos modelos.

O uso de IA com pouco ou nenhum conhecimento documentado tem um custo altíssimo, demandando muito mais poder computacional e tempo. A verdadeira evolução da maturidade da Central de Atendimento não depende apenas de Informação e Tecnologia. A evolução está diretamente ligada à dimensão de Fluxo de Valor e Processos, que otimiza o uso dos recursos (humanos e artificiais) gerando retorno financeiro e redução de custos.

Como Swarming e Shift-Left Derrubam Silos e Agregam Valor

A criação de silos aumenta a distância entre os profissionais, retendo o conhecimento e impedindo sua circulação. As organizações frequentemente replicam em seus sistemas a mesma complexidade e barreiras que criam nas rotinas interpessoais.

Além disso, os clientes e usuários são impactados pela demora em atendimento, tal como relatamos em nosso post “Ticket não gera fila“.

O Modelo Swarming (Enxameação)

Em contraposição aos silos, a ITIL® 4 introduziu e a ITIL® 5 manteve o modelo de Swarming. A técnica coloca os analistas (de diferentes níveis) em uma mesma mesa, real ou virtual, focando de forma colaborativa na resolução de problemas complexos que atrapalham a entrega de valor. O Swarming acelera a resolução, promove a expansão do conhecimento de analistas em treinamento sem prejudicar o cliente, e pavimenta o caminho para o Shift-Left.

Shift-Left: A Solução Próxima do Usuário

Originalmente do desenvolvimento de software (testar o mais cedo possível), o Shift-Left na gestão de serviços significa mover a resolução de problemas para o nível de suporte mais próximo do usuário final — ou até mesmo promovendo o autoatendimento direto (Nível 0).

Essa transferência de conhecimento dos especialistas seniores para a linha de frente demanda mudança de paradigma e exige:

• Capacitação profissional contínua;
• Uma base de conhecimento viva, consistente e altamente relevante;
• Portal de autoatendimento (Catálogo de Serviços) intuitivo;
• Investimento em automação (RPA ou IA).

Benefícios do Shift-Left:

• Redução drástica de custos operacionais;
• Resolução imediata de chamados repetitivos;
• Especialistas focados em inovações, não em apagar incêndios;
• Elevação dos índices de satisfação do usuário.

Conclusão: O Conhecimento é a Sobrevivência do Seu Negócio

Investir em Gestão do Conhecimento é, na verdade, uma estratégia de sobrevivência para as empresas modernas. Trata-se de capturar, criar, disponibilizar, manter e até mesmo descartar conhecimentos obsoletos sobre o nosso negócio.

Embora o uso de IA traga um grande alívio e impulsione as capacidades iniciais (vide Modelo 6C), se ela não for aplicada sobre um Fluxo de Valor sólido que dissemine uma cultura de KCS, a tecnologia se traduzirá apenas em mais uma iniciativa frustrada e de alto custo, sem promover a verdadeira melhoria contínua.