A evolução contínua dos frameworks de gestão reflete a necessidade constante de alinhar a teoria à realidade operacional de mercado. Na transição para a ITIL 5 (liberada em 29 de Janeiro de 2026 pela PeopleCert), uma das mudanças arquiteturais mais significativas ocorreu na forma como o trabalho flui dentro das organizações. A antiga Cadeia de Valor do Serviço foi completamente reestruturada.

Para lidar com a complexidade da Indústria 5.0 e a gestão simultânea de produtos e serviços digitais, o framework abandonou o modelo de seis atividades aglutinadas. Desse modo, a biblioteca introduziu um ecossistema muito mais granular, composto por oito atividades gerenciais de ciclo de vida.

O Fim dos Silos

O grande diferencial deste novo modelo consiste na quebra definitiva de silos organizacionais. As atividades não formam um ciclo rígido ou uma esteira puramente linear. Pelo contrário, elas atuam como blocos de montar que as organizações combinam de infinitas formas para criar os seus Fluxos de Valor (Value Streams). Assim, a TI responde rapidamente a cada tipo de demanda, seja na criação de um novo software, na resolução ágil de um incidente ou no onboarding de um cliente.

Abaixo, detalhamos cada uma das oito atividades que compõem a nova Cadeia de Valor da ITIL 5:

1. Descobrir (Discover)

Nenhuma linha de código deve ser escrita e nenhum recurso deve ser alocado sem que haja total clareza sobre o “porquê” da iniciativa. Portanto, a atividade de Descobrir representa o ponto de partida estratégico do fluxo.

• Propósito: Garantir uma compreensão compartilhada do mercado, das necessidades reais dos stakeholders, do contexto organizacional e da visão de negócio.
• Ação Prática: Identificar oportunidades de novos produtos, capturar demandas de melhoria, investigar problemas sistêmicos e definir exatamente o que precisa ser resolvido antes de avançar para a concepção técnica.

2. Desenhar (Design)

Com a necessidade devidamente mapeada e compreendida pela equipa/equipe, chega a hora de dar forma à solução.

• Propósito: Transformar os requisitos de negócio descobertos em especificações técnicas claras, arquiteturas robustas e modelos operacionais sustentáveis.
• Ação Prática: Envolve diretamente o desenho da experiência do utilizador/usuário (UX), a arquitetura de sistemas, a definição das novas métricas de nível de serviço (SLA) e a estruturação de como o serviço será suportado no futuro.

3. Adquirir (Acquire)

A ITIL 5 reconhece de forma madura que nem tudo precisa (ou deve) ser construído do zero. Por isso, a separação clara entre “Adquirir” e “Construir” traz uma maturidade enorme para a gestão de fornecedores e parceiros.

• Propósito: Obter componentes, recursos, ferramentas, licenças ou tecnologias prontas diretamente do mercado externo.
• Ação Prática: Compras de soluções SaaS (Software as a Service), contratação de infraestrutura em nuvem, aquisição de hardware homologado ou integração de APIs de terceiros que aceleram o tempo de lançamento (time-to-market).

4. Construir (Build)

Quando a solução demanda personalização profunda, propriedade intelectual ou representa um diferencial competitivo exclusivo, a organização aciona a sua força interna.

• Propósito: Desenvolver, codificar e criar internamente os componentes técnicos do produto ou serviço digital.
• Ação Prática: Programação de software, estruturação de bancos de dados locais, criação de scripts de automação e integração de sistemas desenvolvidos sob medida pelas equipas/equipes da própria organização.

5. Transitar (Transition)

A passagem do ambiente de desenvolvimento para o ambiente de produção constitui um dos momentos mais críticos e de maior risco em qualquer operação de tecnologia.

• Propósito: Implantar, mover e liberar a solução finalizada para o ambiente real de forma segura, garantindo que ela funcione exatamente conforme o desenhado.
• Ação Prática: Execução de testes finais de aceitação, gestão de mudanças para mitigar riscos, implantações sistêmicas (deployments) e treinamentos operacionais para garantir que o serviço entre em produção sem quebrar o ecossistema existente.

6. Operar (Operate)

A tecnologia digital requer cuidado contínuo para não degradar com o tempo. Consequentemente, operar é a garantia de que o motor continua girando com segurança nos bastidores.

• Propósito: Garantir o funcionamento contínuo, a manutenção preventiva e a saúde diária dos serviços ativos e da infraestrutura subjacente.
• Ação Prática: Monitoramento de redes e servidores, rotinas de backup, gerenciamento de capacidade, aplicação de patches de segurança e acompanhamento contínuo de performance.

7. Entregar (Deliver)

Enquanto a “Operação” cuida meticulosamente dos bastidores (o back-end), a “Entrega” foca as suas forças na linha de frente (o front-end do negócio).

• Propósito: Disponibilizar efetivamente o serviço para que o utilizador final possa consumi-lo e interagir com ele, materializando a cocriação de valor esperada.
• Ação Prática: Concessão de acessos a sistemas, disponibilização de portais de autoatendimento modernos como o Verdanadesk, envio de relatórios gerados e a facilitação do uso diário do produto pelo cliente.

8. Suportar (Support)

Mesmo os melhores sistemas do mundo apresentam falhas, e as dúvidas dos utilizadores são inevitáveis no dia a dia. O Suporte é a atividade focada em proteger e restaurar o valor perdido.

• Propósito: Prestar assistência técnica, tirar dúvidas operacionais, resolver incidentes com agilidade e restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
• Ação Prática: Atuação consultiva do Service Desk (N1, N2, N3), execução de planos de recuperação de desastres, análise inicial de incidentes e comunicação transparente com o usuário durante períodos de instabilidade.

Um Cardápio de Ações Práticas

A nova configuração da Cadeia de Valor da ITIL 5 remove a abstração de versões anteriores. Com efeito, ela entrega aos gestores um cardápio de ações muito mais alinhado ao ciclo de vida moderno de desenvolvimento e gestão de produtos. Compreender e dominar essas oito atividades constitui o primeiro passo para desenhar fluxos de trabalho que sejam, ao mesmo tempo, enxutos, seguros e implacavelmente focados na geração de valor.

Clientes Verdanadesk, contam com suporte para conectar facilmente as atividades de suporte, operação e entrega em uma única interface inteligente e de alto valor agregado para sues Clientes e Usuários.