A integração nativa da Inteligência Artificial representa um dos maiores marcos evolutivos da ITIL 5, liberado em 29 de janeiro pela PeopleCert. O framework formaliza uma transição vital no mercado digital, saindo definitivamente da era em que os “humanos operam a tecnologia” e nos levando para a era em que os “humanos colaboram com a tecnologia”.

Contudo, falar sobre adotar Inteligência Artificial (IA) de forma genérica pode gerar confusão e investimentos equivocados na organização. Para estruturar essa adoção de forma lógica, tática e aplicável, a nova biblioteca introduz o Modelo de Capacidades de IA, amplamente conhecido como o Modelo 6C.

Este modelo desmembra a tecnologia em seis capacidades granulares. Dessa forma, ele permite que as organizações identifiquem exatamente onde e como a automação inteligente pode gerar valor real dentro de suas operações de serviços e produtos digitais. Abaixo, exploramos em detalhes cada uma das seis dimensões deste modelo estrutural.

1. Criação (Creation)

A capacidade de Criação ocorre quando a tecnologia deixa de ser apenas uma ferramenta passiva de consulta e passa a atuar como uma força produtiva ativa na linha de frente.

• O que faz: A IA gera conteúdos inéditos, como textos, propostas de respostas, códigos de programação ou fluxos de trabalho estruturados, a partir de um contexto ou comando (prompt) específico.
• Aplicação Prática: Em vez de começar um trabalho do zero, os analistas utilizam a IA para redigir propostas de respostas para tickets complexos, gerar scripts de automação em Shell script ou C++ para servidores, ou criar comunicados padronizados sobre incidentes graves em questão de segundos.

2. Curadoria (Curation)

Os dados são o grande combustível da Indústria 5.0. No entanto, informações desorganizadas e descentralizadas geram caos operacional e alucinações sistêmicas nas ferramentas automatizadas. A Curadoria atua diretamente na manutenção da saúde e integridade da informação.

• O que faz: A IA organiza, limpa, categoriza e melhora de forma contínua a qualidade e a relevância de grandes volumes de dados da organização.
• Aplicação Prática: Esta capacidade é essencial para a Gestão do Conhecimento. A IA varre continuamente bases de dados legadas e repositórios de arquivos do GLPI, identificando artigos obsoletos, eliminando duplicidades e garantindo que as informações consumidas (tanto por humanos quanto por outras IAs) sejam precisas e atualizadas.

3. Clarificação (Clarification)

A barreira da comunicação formal constitui um dos maiores ofensores da experiência do utilizador/usuário (UX/CX). A Clarificação atua como um verdadeiro tradutor universal dentro da operação da Central de Atendimento.

• O que faz: A IA resume, reestrutura, reformula ou traduz conteúdos complexos e extensos para facilitar o entendimento e a tomada de decisão humana.
• Aplicação Prática: Transforma e-mails confusos e prolixos enviados por usuários em resumos técnicos objetivos para os solucionadores do N1. Da mesma forma, ela pode adaptar a resolução complexa de um problema de rede para uma linguagem simples, amigável e acessível antes de enviá-la ao cliente final na ponta do serviço.

4. Cognição (Cognition)

Esta dimensão representa o “motor de raciocínio” profundo da tecnologia. Ela atua cirurgicamente onde o cérebro humano encontra limitações de processamento volumétrico e correlação de dados em massa.

• O que faz: A IA analisa grandes quantidades de informações estruturadas e não estruturadas para identificar padrões ocultos, prever tendências operacionais e extrair diagnósticos precisos.
• Aplicação Prática: Consiste no pilar fundamental da Gestão de Problemas proativa. A IA analisa milhares de logs de infraestrutura do NOC (Zabbix) e tickets de incidentes aparentemente isolados para correlacioná-los. Assim, ela descobre, de forma inteiramente preditiva, a causa raiz de uma falha que está prestes a interromper a produtividade do negócio.

5. Comunicação (Communication)

É o momento exato em que a Inteligência Artificial ganha uma “interface de voz” estruturada e assume a linha de frente do relacionamento direto com o consumidor do serviço.

• O que faz: A IA atua ativamente como uma interface de atendimento de primeira linha para interagir, compreender e conversar com os utilizadores/usuários finais de maneira fluida.
• Aplicação Prática: A consolidação do verdadeiro suporte Omnichannel. Através de assistentes virtuais avançados e integrações nativas com plataformas como WhatsApp, Microsoft Teams e canais de voz como a Alexa, a IA resolve demandas de Nível Zero de forma resolutiva, oferecendo suporte 24/7 com linguagem natural.

6. Coordenação (Coordination)

Para que a operação de suporte flua sem gargalos e sem burocracia desnecessária, alguém precisa direcionar o trânsito dos tickets. A Coordenação é a capacidade da IA de assumir a orquestração logística e operacional da Central de Serviços.

• O que faz: A IA orquestra fluxos de trabalho digitais, toma decisões lógicas baseadas em regras de negócio complexas e aciona ações de forma autônoma entre diferentes sistemas integrados.
• Aplicação Prática: A automação inteligente do Service Desk. Ao receber um chamado, a IA classifica a categoria, define a prioridade correta com base na matriz de impacto e faz o roteamento automático do ticket para o grupo de especialistas adequado no GLPI, reduzindo drasticamente o esforço manual de triagem interna.

O Impacto do Modelo 6C nos Negócios

O Modelo 6C da ITIL 5 desmistifica de forma prática a Inteligência Artificial no mercado. Ele comprova que a IA não deve ser vista como uma “bala de prata” monolítica que resolve problemas por mágica. Pelo contrário, ela representa um arsenal de capacidades específicas que os gestores devem combinar e aplicar estrategicamente ao longo das oito atividades da nova Cadeia de Valor.

Compreender e mapear essas seis dimensões permite que a liderança de tecnologia remova a abstração do discurso de inovação. Com efeito, possibilita a implementação de soluções reais que otimizam processos, reduzem custos operacionais e elevam a entrega de valor a um patamar de excelência compatível com as exigências da nova economia digital.

No Verdanadesk, incorporamos essas capacidades em nossos produtos e serviços. Nossa inteligência artificial (IA Vera) atua no Nível Zero realizando a comunicação, a clarificação e a coordenação das demandas, permitindo que sua TI jogue o jogo da maturidade digital na prática.