Muitas organizações passam anos tentando estruturar um Service Desk eficiente sem sucesso. Contudo, em nosso treinamento “Fundamentos em Gestão de Serviços com GLPI e Verdanadesk”, nossos alunos alcançam em apenas 3 dias resultados que antes pareciam impossíveis. Por exemplo, recentemente desenvolvemos para um TRE um ANS robusto para o serviço de Atendimento Itinerante. Esse documento não é apenas papel; ele é o contrato de valor entre a TI e o Negócio.
Você pode baixar nosso template de ANS construído em um de nossos cursos aqui: Materiais Verdanadesk
Acima do Sistema: As 4 Dimensões da ITIL 5
Para que a gestão realmente funcione, nós ensinamos os alunos a olhar “acima do sistema”. Não adianta ter o GLPI configurado se você ignora as 4 Dimensões da Gestão de Serviço da ITIL 5:
- Organizações e Pessoas: Definimos papéis claros via Matriz RACI, desde o Patrocinador até os Usuários Finais.
- Informação e Tecnologia: Utilizamos o Kit Padrão de Atendimento, incluindo conectividade via Starlink e coletores biométricos.
- Parceiros e Fornecedores: Gerenciamos dependências externas, como logística e links de satélite.
- Fluxos de Valor e Processos: Mapeamos o serviço de cabo a rabo, garantindo que o valor chegue ao eleitor de forma ágil e segura.
O Fluxo de Valor do Atendimento Itinerante
O propósito deste serviço é viabilizar Cartórios Eleitorais remotos em qualquer localidade. Para garantir a eficácia, estabelecemos uma Matriz de Priorização rigorosa. Por exemplo, um incidente crítico que paralisa o polo itinerante tem um tempo de atendimento de apenas 15 minutos.
Além disso, o fluxo contempla requisições específicas como o “Sincronismo Pós-Atendimento” e a “Reserva de Kits”. Ao documentar essas etapas, a TI deixa de ser reativa. Ela passa a ser uma parceira estratégica que garante a capilaridade do atendimento institucional.
Medindo o Sucesso com Indicadores Reais
Um ANS sem métricas é apenas uma lista de desejos. Por isso, ensinamos como implementar indicadores de desempenho (KPIs) diretamente no Verdanadesk. Algumas fórmulas essenciais que nossos alunos aplicam incluem:
- Conformidade com o SLA:
- Disponibilidade Efetiva (Uptime):
Com metas claras, como atingir > 90% de conformidade e > 75% de Resolução no Primeiro Contato (FCR), a gestão ganha transparência e foco.
Resultados em 3 Dias: A Diferença Verdanatech
Independentemente do tamanho da sua organização, seja ela pública ou privada, nossa metodologia funciona. Nós não entregamos apenas teoria; entregamos uma solução completa que une Treinamento, Tecnologia e Processos. Ao final de 3 dias, você sai com um catálogo de serviços real, um ANS assinado e um sistema pronto para tracionar o seu negócio.
