Desta vez, discutimos com os participantes de nosso Webinar os princípios e boas práticas de Como Gerenciar Requisições de Serviço.

Embora seja um assunto relativamente simples, o correto Gerenciamento de Requisições possui detalhes ainda não considerados por grande parte de pessoas que estão à frente de Centrais de Serviços.

Foi o momento de revermos um pouco de teoria sobre o processo, algumas definições da ISO20000, compartilhamos e aprendermos ao mesmo tempo com os amigos presentes.

Pudemos apresentar um pouco da experiência que temos adquirido ao longo dos últimos anos habilitando várias Centrais de Serviços pelo país como e nos tornando a maior referência em GLPi hoje no Brasil.

Requisição de Serviço

Como de praxe, não podemos deixar de citar as boas práticas e normas que usamos para basear todos nossos treinamentos e processos de trabalho!

Segundo a ITIL®4,

uma requisição de serviço trata-se de uma chamada para a ação de serviço que tenha sido acordada como parte normal da entrega de serviço.

Trocando em “miúdos”, é o consumo sadio de serviços por parte de usuários que contatam a central para pedir novas entregas, algo bem diferente do que vimos em nosso webinar sobre Gerenciamento de Incidentes.

Requisições é a parte boa e sadia do relacionamento entre prestador de serviços, clientes e usuários!

Tipos de Requisições de Serviço

Podemos dividir as requisições de serviço nos seguintes tipos:

• Ação de Serviço
• Informação
• Fornecimento de recurso
• Feedback

Um tipo de requisição de serviço que chamou muito a atenção durante o webinar foi a do tipo feedback, usada para fornecer um canal para elogios ou reclamações sobre os serviços prestados.

Nos aprofundamos neste assunto para discutir um pouco sobre como estabelecer uma canal para SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) dentro do GLPi e até mesmo um canal de Ouvidoria para tratar casos em discordância com a LGPD (LEI Geral de Proteção de Dados).

Requisições e Mudanças

Outro ponto interessante da apresentação foi a interação que existe entre as Requisições e solicitação de Mudanças. Assunto que gera ainda algumas dúvidas entre o que é uma mudança e o que é uma requisição.

Sobre este ponto, discutimos o item 3.2.25 da ABNT NBR ISO/IEC20000-1:2020 que diz:

Requisição trata-se de uma requisição de informação, orientação, acesso a um serviço ou MUDANÇA PRÉ-APROVADA.

Pondo fim as dúvidas e estabelecendo exatamente quais Mudanças podem ser tratadas como uma Requisição dentro dos Processos estabelecidos e Operados pela Central de Serviços.

Acreditamos que essa citação possa ser de grande valia para muitos de nossos seguidores, por isso resolvemos colocá-la aqui e não apenas no vídeo!

Como Priorizar uma Requisição

Foi também apresentado aos participantes a Matriz de Prioridade e como utilizá-la para que pudessem então aplicar a seus ambientes.

Prazos de Atendimento

Temos encontrado ainda muita dificuldade no mercado para estabelecer prazos de atendimento, justamente por isso, resolvemos aproveitar o momento para discutir este importante ponto.

Usando a Matriz de Prioridade, é possível então, estabelecermos métricas de atendimento.

Grande parte da dificuldade em se estabelecer estes prazos foram apresentados durante o webinar com dicas de como realizar então a correta definição destes prazos com base nas seguintes premissas:

• Urgência
• Impacto
• Demanda do Negócio
• Capacidade de TI

Munidos destas informações, tudo começa a ficar mais simples de ser executado e então possa realmente agregar valor para ambas as partes, criando o tão sonhado fluxo de cocriação de valor entre prestador de serviços e clientes.

Indicadores de Performance

Trouxemos alguns indicadores de performance para te ajudar a responder algumas questões importantes sobre sua Operação de TI e até mesmo justificar a negociação de alguns investimentos.

Conclusão

Para nós, foi novamente uma honra poder contar com a presença de Clientes, parceiros, amigos e comunidade em nosso webinar.

Muito nos enobrece o carisma de cada um presente em nossos eventos e continuaremos trabalhando para auxiliar todos que pudermos a dar o PRÓXIMO PASSO em suas centrais de atendimento, elevando o nível de gestão e agregação de valor por meio de suas operações.

Aqui está o vídeo do Webinar na íntegra:

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Grande abraço, paz e sucesso a todos!