Gerenciar chamados pendentes representa uma das práticas mais delicadas em uma Central de Serviços. Por um lado, quando a equipe a executa bem, ela consegue administrar o tempo e proteger o SLA. No entanto, uma má utilização pode mascarar a ineficiência. Isso pode criar a temida “métrica melancia”: verde por fora, mas vermelha por dentro. Consequentemente, a falta de uma política clara para uma efetiva gestão de chamados pendentes torna-se um risco operacional.
Afinal, o desafio central nesta gestão surge da dependência da interação do utilizador. Portanto, como garantir que a responsabilidade seja compartilhada? Como evitar que os chamados fiquem num limbo eterno? A resposta está em combinar um processo claro, um SLA inteligente e a automação da sua ferramenta de ITSM.
O Fluxo de Atendimento e o Gatilho da Pendência
Normalmente, o fluxo de um ticket segue as etapas de avaliação, categorização e solução. O problema surge logo no início. Isso ocorre porque, muitas vezes, um chamado carece de contexto, o que impede o técnico de avançar. Nesse momento, o analista precisa contatar o utilizador para obter mais informações.
Se o contato falha, a única saída é alterar o status para “Pendente”. De fato, esta ação é totalmente justificável e necessária para uma correta gestão de tickets. Contudo, é aqui que um bom processo se diferencia de um processo falho. Afinal, sem regras claras, nasce o risco do chamado eternamente pendente.
O Risco do Limbo e a Ineficaz Gestão de Chamados Pendentes
Chamados acumulados no status “Pendente” geram uma fila fantasma. Como resultado, essa fila consome atenção e distorce as métricas da equipe. Geralmente, dois fatores principais causam uma ineficaz gestão de chamados pendentes:
- Primeiramente, a falta de retorno do utilizador. Ele pode esquecer o chamado aberto após ter seu problema contornado de outra forma ou por mudança de prioridades.
- Além disso, a falta de tempo da equipa/equipe. Os técnicos focam nos novos chamados e não conseguem acompanhar proativamente as pendências antigas.
Deixar esta situação sem controlo/controle afeta diretamente a eficiência. Adicionalmente, mascara a real capacidade da sua Central de Serviços. O tratamento de tickets pendentes, portanto, precisa ser proativo.
O Papel Estratégico do SLA na Gestão de Chamados Pendentes
A solução para uma gestão de chamados pendentes eficaz começa no Acordo de Nível de Serviço. O SLA deve funcionar como uma ferramenta estratégica que define responsabilidades mútuas. Isso está alinhado ao princípio de cocriação de valor do ITIL 4.
Seu SLA precisa definir claramente as regras para o tratamento de tickets pendentes:
- Em primeiro lugar, a condição para a pendência. A equipe só pode acioná-la quando aguarda uma ação exclusiva do utilizador.
- Em segundo lugar, o congelamento do SLA. A contagem do tempo de solução deve pausar enquanto o chamado estiver pendente (o GLPi e Verdanadesk garantem isso).
- Finalmente, o tempo máximo de pendência. O acordo deve estabelecer um prazo final antes de uma ação automática.
Sem dúvida, implementar estas cláusulas no SLA é fundamental para uma gestão de chamados transparente e justa.
Automatizando o Tratamento de Tickets Pendentes com o GLPi e Verdanadesk
Um SLA bem definido no papel não tem valor se a execução for manual. Por isso, a automação é a chave para garantir que sua política seja cumprida com precisão.
Plataformas de ITSM como o GLPi e Verdanadesk permitem que você configure estas regras de forma nativa. Assim, é possível criar um fluxo que encerra chamados pendentes automaticamente após o prazo do SLA. Além disso, o fluxo pode enviar notificações prévias ao utilizador. Dessa forma, o processo garante que sua fila de atendimento seja sempre um reflexo fiel da realidade.
Configurando motivo de pendência no GLPi e Verdanadesk
Acesse “Menu principal > Configurar > Listas suspensas > Assistência > Motivos de Pendências”.
Em seguida, clique no botão “Adicionar”
Para usar, basta aplicar diretamente nos chamados:
Na imagem exibida, o item 4 sinaliza uma chave “Alterar o status para pendente”. Basta ativá-la e as demais informações (5, 6 e 7) aparecerão para configuração.
Após essas configurações, o usuário passará a receber notificações por e-mail e, caso não haja interação, o chamado será devidamente solucionado conforme parametrizado.
Conclusão: O Caminho para uma Gestão Eficiente
Em resumo, a gestão de chamados pendentes deixa de ser um risco quando você a trata com estratégia. Ao definir uma política clara no SLA e automatizar sua execução, você transforma uma potencial “métrica melancia” em um indicador real de eficiência. Portanto, essa abordagem otimiza o trabalho da Central de Serviços e fortalece a parceria com os utilizadores.
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