Como gestor de uma Central de Serviços de TI, você provavelmente já se sentiu sobrecarregado. Mesmo com as melhores práticas como ITIL® e ISO/IEC 20000 para orientar o caminho, muitas vezes falta informação clara sobre como encontrar oportunidades de melhoria que realmente gerem impacto. A boa notícia é que existe uma ferramenta simples e poderosa para resolver isso e ajudar você a otimizar seu Service Desk.
Neste artigo, vamos demonstrar como a aplicação do Princípio de Pareto (ou regra 80/20) em uma Central de Serviços pode revelar onde concentrar seus esforços para obter os maiores resultados. Vamos usar como base um estudo de caso real, realizado no departamento de TI de uma grande empresa de construção civil multinacional.
O que é o Princípio de Pareto (Regra 80/20)?
O Princípio de Pareto é, em essência, a observação de que a minoria das causas gera a maioria dos efeitos. Ou seja, uma pequena parte do que fazemos é responsável pela maior parte dos nossos resultados. Na prática, isso significa que, se você tem 10 problemas para resolver, é provável que apenas 2 deles sejam responsáveis por 80% do impacto negativo.
O objetivo da Análise de Pareto é, portanto, observar os problemas e a frequência com que ocorrem. Com isso, você obtém a informação necessária para priorizar seus esforços e alcançar resultados muito mais expressivos.
Como Aplicar a Análise de Pareto e Aprimorar sua Central de Serviços
Você pode replicar esta análise no seu próprio ambiente para identificar gargalos e oportunidades. O processo é mais simples do que parece. Para isso, você precisará dos dados de atendimentos da sua Central de Serviços, que podem ser extraídos diretamente da ferramenta. Clientes Verdanadesk, podem usar do plugin vReports ou, a depender do plano contratado, extrair dados diretamente do sistema com o Powerdash.
Siga estes passos:
- Liste os problemas: Primeiramente, colete os dados que deseja analisar (por exemplo, tipos de serviços, canais de comunicação, etc.) e o número de ocorrências de cada um.
- Ordene por frequência: Em seguida, organize a lista em ordem decrescente, do item com maior número de ocorrências para o menor.
- Calcule o Acumulado: Crie uma coluna “Acumulado”. A primeira linha será igual ao seu número de ocorrências. A partir da segunda, cada linha será a soma de sua própria ocorrência mais o valor acumulado da linha anterior.
- Calcule o Percentual do Resultado: Por fim, crie a coluna “Resultado (%)”. Para cada linha, divida o valor “Acumulado” pelo valor total de ocorrências (o último número da coluna “Acumulado”).
Agora, basta analisar a coluna de resultados e identificar quais itens, somados, chegam perto de 80%. Estes são seus pontos de foco!
Análise de Pareto na Prática: Um Estudo de Caso Real
No estudo realizado, a análise foi aplicada a diversas áreas da Central de Serviços. Vejamos alguns dos resultados mais interessantes.
Onde Focar no Catálogo de Serviços?
No caso estudado, a Central de Serviços possuía um catálogo com quatro itens principais. A análise de Pareto mostrou que apenas um item, “Infraestrutura”, era responsável por 57,93% de todo o trabalho.
Tabela: Aplicação do Princípio de Pareto no Catálogo de Serviços
Ao aprofundar a análise no serviço de “Infraestrutura”, descobriu-se que os subitens “Estações de Trabalho” e “Rede” eram responsáveis, juntos, por 78,88% de toda a demanda daquela categoria. Em outras palavras, com essa simples análise, o gestor já sabe que qualquer melhoria nos processos de atendimento a Estações de Trabalho e Rede trará o maior retorno possível.
Quais Canais de Comunicação Realmente Importam?
A central de serviços suportava sete canais de comunicação diferentes. A análise de Pareto revelou que três canais — Telefone, E-mail e Direto pelo Sistema — correspondiam a 86,43% de todos os chamados registrados.
Por outro lado, canais como Rádio Comunicação e Mensageiro Instantâneo tinham um uso baixíssimo. Com essa informação, a gestão pode tomar decisões estratégicas, como desativar canais de baixo consumo para reduzir custos ou realocar os analistas desses canais para darem suporte ao atendimento telefônico, que possui um volume muito maior.
Onde o Princípio de Pareto Não Ocorre (e o que Aprendemos com Isso)
Curiosamente, ao analisar a demanda mensal ao longo do ano, o Princípio de Pareto não se manifestou. O que se percebeu foi uma carga de trabalho relativamente uniforme, com uma queda significativa apenas nos meses de novembro e dezembro.
Mesmo sem a ocorrência do 80/20, a análise trouxe um insight valioso. Ela evidenciou que o período entre novembro e dezembro é ideal para agendar férias e treinamentos para a equipe de TI, pois o impacto na operação será menor devido à baixa procura por serviços.
O Que Fazer com os Resultados da Análise?
É crucial entender que a Análise de Pareto apenas aponta os problemas ou as áreas de maior concentração de esforço. Ela não explica os motivos dessas distorções nem apresenta as soluções.
Portanto, uma vez que você identifica os seus “80/20”, o próximo passo é usar outras ferramentas para aprofundar a investigação. Processos como a Gestão de Problemas da biblioteca ITIL® ou o uso do Diagrama de Ishikawa são excelentes para encontrar a causa raiz dos problemas que a Análise de Pareto ajudou a priorizar.
Em resumo, o Princípio de Pareto funciona como um direcionador estratégico. Ele permite que você invista em melhorias que agregarão um retorno rápido e significativo, sem a necessidade de grandes mudanças ou investimentos.
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