No dia a dia de uma Central de Serviços, passamos por momentos em que podemos gerar erros de registro em nossos tickets. Por isso, os modelos de chamados no GLPI surgem como uma ferramenta indispensável para garantir a padronização do atendimento. Essa funcionalidade permite predefinir campos obrigatórios, ocultar opções desnecessárias e guiar o utilizador/usuário ou técnico durante a abertura de um ticket. Consequentemente, a sua operação ganha velocidade e elimina dados incompletos de forma definitiva.

Se você pensa que o uso de formulários já nos garante isso, está completamente correto. Mas os formulários são limitados ao registro de novos chamados, enquanto que os modelos podem ser aplicados nos registros realizados também por formulários para ajudar a definir melhor o registro e, inclusive, gerar insumo para os técnicos instruindo-os a como executarem.

As Listas Suspensas

Para expandir o poder desses modelos, o administrador deve explorar o menu Configurar > Listas suspensas. Primeiramente, vamos falar sobre os Modelos de acompanhamento. Com certeza, a comunicação com o utilizador exige clareza e agilidade. Ao criar textos predefinidos para as interações frequentes, a equipa/equipe economiza um tempo precioso. Além disso, você assegura que todas as notificações mantenham um tom profissional, independentemente do técnico que responde ao chamado.

Automatizando o Trabalho com Modelos de Tarefa

Em segundo lugar, temos os Modelos de tarefa, que são vitais para a organização interna da TI. Muitas requisições exigem um checklist de ações repetitivas, como a configuração de um novo computador. Portanto, ao vincular um modelo de tarefa ao seu modelo de chamado, o sistema injeta as atividades automaticamente no ticket. Dessa forma, a equipa/equipe não esquece nenhum passo crítico, o que eleva a eficácia e a qualidade da entrega do serviço.

Governança Ágil com Modelos de Aprovação

Da mesma forma, os Modelos de aprovação automatizam os fluxos de governança corporativa. Certas demandas, como a compra de um software, necessitam da validação de um gestor. Por essa razão, configurar esses modelos permite definir previamente quem são os aprovadores de cada tipo de serviço. Assim que o utilizador abre a requisição, o GLPI envia o pedido de autorização de forma imediata, eliminando gargalos e e-mails perdidos no processo.

Fechando o Ciclo com Modelos de Solução

Finalmente, os Modelos de solução fecham o ciclo de atendimento com chave de ouro. A restauração de um serviço de internet ou a redefinição de uma senha costumam ter desfechos semelhantes. Desse modo, criar respostas estruturadas agiliza o encerramento do chamado e enriquece a sua base de dados. Acima de tudo, essa prática facilita a captura de conhecimento, permitindo que a sua Central de Serviços evolua de maneira contínua e estratégica no Verdanadesk.