“Por onde começo a construir meu Catálogo de Serviços?”. Provavelmente, esta é uma das perguntas mais comuns que gestores de TI e centrais de serviços se fazem. Afinal, a tentação de criar uma lista perfeita e exaustiva de todos os serviços pode levar a um ciclo interminável de planejamento, resultando em paralisia. No entanto, e se houvesse uma bússola para guiar esse processo de forma mais inteligente e ágil? Felizmente, ela existe: são os Princípios Orientadores da ITIL 4.

Estes sete princípios são a essência do framework. Em outras palavras, são recomendações universais que guiam as organizações em todas as circunstâncias. Na Verdanatech, nós aplicamos esses conceitos em todas as nossas implantações com o Verdanadesk, pois eles se aplicam a tudo. A seguir, vamos explorar como cada um deles pode transformar a construção do seu Catálogo de Serviços de um projeto complexo em uma jornada de criação de valor contínua.

1. Foco no Valor

Toda atividade da organização deve se conectar, direta ou indiretamente, ao valor para os stakeholders.

Aplicação no Catálogo: O valor de um Catálogo de Serviços não está em sua perfeição técnica, mas em sua capacidade de fazer a Central de Serviços operar de forma eficaz. Lembre-se, o catálogo nunca estará 100% “pronto”; ele é um organismo vivo que evolui com o negócio. Portanto, esperar um nível de maturidade ideal para lançar a primeira versão não é uma boa estratégia. A melhor abordagem é entregar um catálogo funcional que resolva problemas reais desde o primeiro dia.

2. Comece de Onde Você Está

Não comece do zero sem antes considerar o que já está disponível.

Aplicação no Catálogo: Este princípio, com sua essência ágil, é direto. Primeiramente, analise os serviços que sua equipe já presta hoje. Quais são os tipos de chamados mais comuns? Quais são as solicitações mais frequentes? Isso porque o que você tem hoje é, provavelmente, a versão necessária para iniciar. A prática de Gerenciamento de Catálogo de Serviços da ITIL 4 recomenda a avaliação dos ativos existentes como ponto de partida, e não a criação a partir de uma folha em branco.

3. Progrida Iterativamente com Feedback

Não tente fazer tudo de uma vez. Organize o trabalho em partes menores e gerenciáveis que possam ser executadas e concluídas em tempo hábil.

Aplicação no Catálogo: Este é um complemento direto ao princípio anterior. Em vez de reter um catálogo enorme até que ele esteja “perfeito”, divida-o em pequenas entregas. Por exemplo, comece com os 10 serviços mais solicitados pela organização. Em seguida, coloque-os para rodar e treine a equipe da Central de Serviços para coletar feedback dos utilizadores. Consequentemente, cada nova interação se torna uma oportunidade de melhoria e refinamento.

4. Colabore e Promova a Visibilidade

Trabalhar em conjunto entre as fronteiras resulta em maior adesão, mais relevância e maior probabilidade de sucesso a longo prazo.

Aplicação no Catálogo: Se você tem dúvidas sobre a qualidade do seu catálogo, talvez esteja a pedir a opinião das pessoas erradas. Afinal, a colaboração mais importante é com as partes interessadas: os clientes, os utilizadores finais, os analistas e os patrocinadores do projeto. Envolvê-los no processo de criação não apenas valida a versão inicial, mas também promove um entendimento compartilhado sobre o que pode e o que não pode ser solicitado, transformando o catálogo em um projeto de todos.

5. Pense e Trabalhe de Forma Holística

Nenhuma parte de uma organização funciona isoladamente. Os resultados só são alcançados quando as partes trabalham juntas de forma integrada.

Aplicação no Catálogo: Um Catálogo de Serviços não é uma ferramenta exclusiva da TI ou da central de serviços. Na verdade, ele é uma interface para o Sistema de Valor de Serviço (SVS) de toda a organização. Isso significa que a inclusão de um novo serviço no catálogo pode impactar o financeiro, o RH, os fornecedores e, claro, os processos de negócio do cliente. Portanto, pensar de forma holística garante que o catálogo esteja alinhado à estratégia da empresa, e não apenas às capacidades da Central de Serviços.

6. Mantenha a Simplicidade e a Praticidade

Sempre use o número mínimo de etapas para atingir um objetivo. O resultado deve ser útil e entregar um resultado prático.

Aplicação no Catálogo: Este princípio arremata os anteriores. Muitos acreditam que um catálogo pequeno é um sinal de imaturidade. No entanto, a realidade é exatamente o contrário: catálogos excessivamente complexos e detalhados afastam os utilizadores. Por outro lado, um catálogo simples e intuitivo acelera a adoção, melhora a experiência do utilizador e, como resultado, agrega mais valor ao negócio.

7. Otimize e Automatize

As organizações devem eliminar tudo o que é genuinamente um desperdício e usar a tecnologia para alcançar tudo o que ela for capaz de fazer.

Aplicação no Catálogo: Quando seu catálogo é simples, alinhado ao negócio e compreendido por todos, as oportunidades de otimização se tornam evidentes. Afinal, os dados de uso mostrarão quais solicitações são mais frequentes e repetitivas. Esses são os candidatos perfeitos para a automação dos fluxos de trabalho de atendimento, como os que desenhamos com o vFlow. A automação, neste caso, é a consequência natural de um catálogo bem construído, e não um objetivo inicial complexo.

Em nossos livros, como o “Central de Serviços Corporativos: Fundamentos de ESM com o GLPi“ e o vindouro “Fundamentos em Gestão de Projetos com GLPi e Verdanadesk”, nós exploramos como estes Princípios Orientadores da ITIL 4 se aplicam não apenas a catálogos, mas a toda a gestão de serviços e de negócios, formando a base para uma operação verdadeiramente estratégica e focada em valor.