Ao longo dos anos, a gestão de serviços de TI sofreu com o distanciamento entre a teoria dos frameworks e o verdadeiro “chão de fábrica” das operações. Como alguém que está tendo a oportunidade de atuar como colaborador no processo de avaliação dos produtos da ITIL 5, posso afirmar com convicção que o grande mérito desta nova versão é justamente remover a abstração. O foco agora é totalmente pragmático. Está no entendimento de como o trabalho flui, quem o executa e como o cliente percebe o valor de ponta a ponta.

Para que possamos entender melhor essa nova realidade, vamos analisar duas das mudanças arquiteturais mais vitais da ITIL 5: o Modelo de Jornada do Serviço e a nova Classificação de Provedores e Papéis.

1. O Modelo de Jornada do Serviço (Service Journey)

No passado, a gestão de serviços muitas vezes se limitava a olhar para o momento em que o sistema já estava rodando e o usuário abria um chamado. A ITIL 5 corrige essa miopia operacional introduzindo a Jornada do Serviço na ITIL 5. Dessa forma, o framework prova que a cocriação de valor é um relacionamento de longo prazo, e não uma transação pontual.

Esta jornada é mapeada em sete passos integrados, que refletem a experiência completa entre o provedor e o consumidor:

• Explorar (Explore): A fase de descoberta e investigação mútua. O provedor entende as dores do mercado, enquanto o consumidor busca soluções potenciais para suas necessidades de negócio.
• Engajar (Engage): O momento de construir confiança. É a aproximação inicial onde se estabelece a comunicação transparente, fomentando um relacionamento promissor.
• Ofertar (Offer): A tangibilização da solução. A demanda é moldada e o provedor articula e apresenta o desenho de suas ofertas de produtos e serviços digitais.
• Concordar (Agree): O alinhamento definitivo de expectativas. Aqui ocorre a negociação, o estabelecimento de políticas e a assinatura dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), cobrindo Utilidade, Garantia, Experiência e Sustentabilidade.
• Integrar (Onboard): A preparação para a ação. Envolve o provisionamento de recursos, a criação de acessos, o treinamento de usuários e a transição segura para o ambiente de consumo (engloba também o offboarding no fim do ciclo).
• Cocriar (Co-create): O coração da jornada. É a operação no dia a dia, onde o serviço é efetivamente prestado pelo provedor e consumido pelo cliente, gerando os resultados de negócio esperados.
• Refletir (Reflect): A avaliação de desempenho contínua. As partes analisam juntas se os objetivos foram alcançados, capturam lições aprendidas e aplicam melhorias ao serviço.

2. Evolução na Classificação de Provedores

A ITIL 5 aposentou de vez as antigas e teóricas classificações de provedores (os velhos Tipos I, II e III). Por isso, a biblioteca adotou uma postura espelhada exatamente em como o mercado corporativo atual se organiza. Saber em qual categoria sua organização se encaixa muda completamente as fronteiras de atuação e o modelo operacional adotado:

• Enterprises (TI Interna): Departamentos de tecnologia que existem exclusivamente para suportar o negócio principal da sua própria organização (que geralmente não é digital, como um banco, um hospital ou uma indústria). O foco aqui é o alinhamento total com os objetivos estratégicos internos.
• MSPs (Serviços Gerenciados): Provedores que assumem a responsabilidade contínua de operar, suportar e gerenciar a infraestrutura ou os serviços de TI para terceiros. O foco é a escala, eficiência operacional e cumprimento rigoroso de SLAs externos.
• Vendedores de Produtos Digitais: Organizações focadas no desenvolvimento e venda de softwares, plataformas (SaaS) ou aplicativos (como o ecossistema Verdanadesk/GLPI, por exemplo). A gestão é fortemente orientada ao ciclo de vida do produto e time-to-market.
• Consultores: Profissionais ou empresas que fornecem expertise, direcionamento estratégico e apoio na implementação de boas práticas (como a própria adoção da ITIL 5), sem necessariamente operar o serviço no dia a dia.

3. A Atualização do Quadro de Papéis Executivos

Novos cenários exigem novos comandantes. Com a convergência de produtos e serviços e a urgência da responsabilidade socioambiental, a ITIL 5 formaliza a inclusão de papéis executivos de alto nível. Com efeito, isso garante que a governança não seja apenas um documento na gaveta:

O Chief Product Officer (CPO)

Focado implacavelmente no ciclo de vida do produto digital. Suas atribuições vão além da TI tradicional: ele deve estabelecer objetivos e adotar frameworks relevantes para o gerenciamento de produtos, definir e implementar o modelo operacional digital da organização, liderar mudanças organizacionais e garantir a governança eficaz das práticas de gerenciamento, integrando o desenvolvimento de produtos ao suporte de serviços.

O Chief Sustainability Officer (CSO)

O guardião da responsabilidade corporativa na Indústria 5.0. Não basta entregar tecnologia; é preciso entregá-la de forma ética e sustentável. Suas funções envolvem liderar a estratégia de sustentabilidade alinhada à estratégia digital do negócio, definir e monitorar rigorosamente metas e KPIs relacionados a ESG (Environmental, Social, and Governance), e garantir que a área de compras (procurement) exija padrões éticos dos fornecedores, pensando a sustentabilidade desde a fase de “Desenho” (Design) do serviço.

Conclusão

A ITIL 5 nos ensina que gerenciar serviços digitais hoje é um jogo de conexões. Consequentemente, conectar a operação ao negócio, o produto ao serviço, o provedor ao consumidor e a inovação à sustentabilidade torna-se vital. Ao dominar a Jornada do Serviço na ITIL 5 e entender as reais atribuições de cada provedor e executivo, deixamos a abstração de lado. Logo, passamos a fazer o que realmente importa: criar ferramentas, processos e soluções que sejam compreendidas por todos e que agreguem valor inquestionável ao negócio.