Muitos especialistas diziam em alto e bom tom: “Não haverá uma nova versão da biblioteca”. A justificativa tradicional baseava-se no fato de que o numeral 4 não indicava uma simples sequência, mas sim uma alusão direta à Indústria 4.0.

Contudo, o mundo continua a girar rapidamente. A Indústria 5.0 já era uma realidade emergente muito antes, consolidando-se em 2021 com foco no ser humano, na sustentabilidade e na resiliência. Portanto, expandir sem responsabilidade social e ambiental já não é suficiente. Como os produtos evoluem continuamente, os arquitetos do framework já trabalhavam nos novos livros muito antes do lançamento oficial.

A Mudança do Escopo Fundamental

Com efeito, a nova ITIL 5 (publicada em 29 de janeiro de 2026 pela PeopleCert) abraçou em definitivo os termos “Tecnologia Digital” e “Transformação Digital”. Essa mudança de escopo proporciona uma evolução muito positiva nos modelos de negócios, na cultura corporativa e no engajamento do cliente.

Além disso, essa abordagem reforça a necessidade de deixar a infraestrutura técnica em segundo plano para focar puramente nos objetivos estratégicos do negócio. Afinal, devemos atuar na tecnologia pelo negócio, e não a favor da própria TI.

A biblioteca também resolve um problema antigo: o isolamento entre a gestão de produtos e a gestão de serviços. Essa separação gerava silos organizacionais e duplicação de esforços. Por isso, a nova versão introduz um modelo de ciclo de vida unificado para produtos e serviços digitais.

A Nova Cadeia de Valor: 8 Atividades

Para estruturar esse ciclo de vida de ponta a ponta, o framework reformulou a sua Cadeia de Valor. Consequentemente, a gestão torna-se muito mais transparente através de oito atividades gerenciais fundamentais:

• Discover (Descobrir) – Entender as necessidades reais do negócio e identificar oportunidades para criar ou melhorar o valor.
• Design (Desenhar) – Transformar os requisitos descobertos em especificações claras e arquiteturas para a solução.
• Acquire (Adquirir) – Obter componentes, recursos, ferramentas ou tecnologias prontas de fornecedores e parceiros externos.
• Build (Construir) – Desenvolver e criar internamente os componentes técnicos do produto ou serviço.
• Transition (Transitar) – Implantar e mover a solução finalizada de forma segura para o ambiente de produção.
• Operate (Operar) – Garantir o funcionamento contínuo, a manutenção e a saúde diária dos serviços ativos.
• Deliver (Entregar) – Disponibilizar efetivamente o serviço para que o usuário final possa consumi-lo e interagir com ele.
• Support (Suportar) – Prestar assistência técnica, resolver incidentes e restaurar o serviço rapidamente em caso de falhas.

Certamente, essa nova sequência lógica reduz ambiguidades e facilita o mapeamento dos fluxos de trabalho diários das equipas/equipes.

Os Novos Padrões de Governança

Outro ponto forte reside no amadurecimento do ecossistema de governança corporativa. O framework reconhece que não existe um modelo único e infalível para todas as empresas. Dessa forma, a biblioteca passa a mapear quatro padrões dominantes, baseados nos eixos de Autoridade e Garantia:

• Diretiva (Directive): Controle totalmente centralizado e de cima para baixo (top-down).
• Guiada (Guided): Visão centralizada com autonomia e liberdade local.
• Federada (Federated): Operação distribuída em múltiplas unidades de negócio.
• Autónoma/Autônoma (Autonomous): Equipas/equipes auto-organizáveis e independentes.

Assim, estes padrões auxiliam a liderança a desenhar estruturas que respeitem e potencializem a cultura organizacional vigente.

Integração Nativa de Inteligência Artificial

Adicionalmente, a inteligência artificial (IA) agora faz parte do núcleo central da biblioteca. As versões anteriores focavam predominantemente em automações baseadas em Machine Learning, refletindo o cenário tecnológico de sua época (indústria 4.0 e suas automações).

No entanto, o mercado mudou drasticamente com a popularização dos modelos de linguagem em massa. Por esse motivo, o framework integra formalmente as tecnologias emergentes nas práticas diárias de trabalho.

A publicação oficial apresenta uma virada de chave marcante: saímos do modelo tradicional de humanos operando sistemas e entramos em uma era de colaboração real. A IA passa a figurar formalmente como uma parceira colaborativa de trabalho nas organizações.

Como resultado deste amadurecimento, foi criado ainda, o Modelos 6C, reunindo 6 capacidades que podem ser exploradas em IA para apoiar a gestão de Serviços e Produtos Digitas com a ITIL 5:

• Criação (Creation): A IA gera conteúdos inéditos, como textos, respostas, códigos ou fluxos de trabalho, a partir de um contexto ou comando.
• Curadoria (Curation): A IA organiza, limpa e melhora a qualidade e a relevância de grandes volumes de dados da organização.
• Clarificação (Clarification): A IA resume, reestrutura, reformula ou traduz conteúdos complexos para facilitar o entendimento humano.
• Cognição (Cognition): A IA analisa grandes quantidades de informações para identificar padrões, prever tendências e extrair diagnósticos e insights ocultos.
• Comunicação (Communication): A IA atua ativamente como uma interface de atendimento direto para interagir, entender e conversar com os usuários finais.
• Coordenação (Coordination): A IA orquestra fluxos de trabalho, toma decisões lógicas (como triagem) e aciona ações de forma autônoma entre diferentes sistemas.

Novas Categorias de Acordos de Nível de Serviço (SLA)

Os requisitos do mercado consumidor evoluíram. Por consequência, a medição de sucesso dos acordos também precisou de atualizações profundas. Além dos conceitos clássicos de Utilidade e Garantia, a nova versão adiciona duas dimensões essenciais para os dias de hoje:

• Sustentabilidade: Indicadores voltados para práticas ESG e controle da pegada de carbono.
• Experiência (UX/CX): Métricas formais para avaliar como o serviço é percebido na ponta final pelo utilizador/usuário.

Desse modo, fica claro que não basta o serviço estar disponível. Ele precisa de ser sustentável e gerar uma experiência positiva em quem o consome. Para apoiar essa análise, o framework introduz o Modelo de Jornada do Serviço, composto por sete passos integrados:

• Explore (Explorar): Fase de investigação. O provedor e o consumidor exploram o mercado, identificam necessidades, propósitos e oportunidades potenciais antes de firmarem qualquer compromisso.
• Engage (Engajar): Foco na construção de relacionamentos. Trata-se de fomentar a comunicação, criar transparência e estabelecer uma conexão de confiança entre as partes interessadas.
• Offer (Ofertar): Momento em que a demanda é moldada e as ofertas de serviços são efetivamente desenhadas, articuladas e apresentadas para atender às necessidades identificadas.
• Agree (Concordar): É a etapa de alinhamento de expectativas e formalização. Envolve negociação, definição de políticas e concordância sobre o que será entregue (incluindo as metas de nível de serviço e responsabilidades).
• Onboard (Integrar): Preparação prática para o início (ou encerramento) do serviço. Envolve a integração de recursos, treinamento de usuários, concessão de acessos e transição para o ambiente de consumo. Esta fase também engloba o offboarding quando a jornada se encerra.
• Co-create (Cocriar): É o “coração” da jornada. Trata-se da prestação e do consumo do serviço no dia a dia. É aqui que o valor real é cocriado através das interações contínuas, uso das funcionalidades e ações de suporte.
• Reflect (Refletir): Avaliação contínua dos resultados. As partes analisam conjuntamente se o valor esperado foi alcançado, capturam aprendizados e identificam oportunidades de melhoria para o serviço e para o relacionamento.

Classificação de Provedores e Novos Papéis

A estrutura de classificação dos provedores também passou por uma excelente revisão de fronteiras. Os agentes do mercado passam a ser divididos em quatro categorias claras: Empresas (TI Interna), MSPs (Serviços Gerenciados), Vendedores de Produtos Digitais e Consultores.

Finalmente, para suportar essa nova estrutura digital e sustentável, novos papéis executivos foram formalizados:

• Chief Product Officer (CPO): Focado nas diretrizes, governança e ciclo de vida completo do produto digital.
• Chief Sustainability Officer (CSO): Responsável por desenhar a estratégia ESG e monitorar as metas de sustentabilidade operacional.

O Aprendizado Contínuo

O papel de um framework de boas práticas não é ditar regras engessadas para o mercado, mas sim oferecer ferramentas para estruturarmos o trabalho com foco em resultados. Como Beta Tester e Embaixador ITIL , participante ativamente do processo de avaliação do produto final, vejo essa evolução como um alinhamento perfeito com o mercado atual.

Em suma, o conhecimento não deve ser uma estrutura abstrata. Ele precisa de ser simples, prático e compreendido por todas as partes interessadas para gerar valor real. Afinal, as boas práticas não funcionam como uma “bala de prata”, mas sim como a técnica refinada que permite ao profissional atingir o seu objetivo estratégico.