A Internet das Coisas (IoT) é uma realidade cada vez mais presente em nossos ambientes. Porém, ainda há muito pouco investimento na integração destes itens com Centrais de Serviços, seja em TI ou em outras áreas de atendimento. e assim temos a oportunidade de realizar a integração de IoT e GLPI
Este artigo apresenta um caso de uso simples que criamos em parceria com a Gerência de TI do CESAR (Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife) para resolver uma dor dos usuários de sua Central de Atendimento. O projeto ainda é uma POC (prova de conceito). Se aprovado, iremos reproduzi-lo em novas localidades.
O valor está na resolução da dor do Cliente
Em nossa cultura (Verdanatech), colocamos o Cliente no centro das atenções ao desenvolver processos e produtos que agregam valor.
O CESAR, sendo um cliente Verdanadesk, nos procuraram para apoiar na resolução de um problema. Foi um pedido simples, direto e totalmente focado em melhorar uma experiência específica de seus usuários:
A demanda foi: abrir o chamado na sala de reunião apertando apenas 1 botão.
Para atender a essa demanda, focamos na integração de IoT (Internet das coisas) e GLPi (o coração do Verdanadesk) para permitir a usuários em reunião acionarem a Central de Serviços de forma facilitada.
Começando de onde está chega mais rápido
Incumbidos de ajudar no cumprimento da missão de nosso parceiro em tornar a vida de seus Usuários mais ágil, apresentamos um pequeno dispositivo montado para a apresentação no HDI eXperience 2023 que já realizava a integração de IoT e GLPI.
Um dispositivo simples criado no laboratório IoT da Verdanatech.
A colaboração nos levou mais adiante
É claro que desenvolvemos a solução com tempo e dedicação, e não da noite para o dia.
Houve muito trabalho que antecedeu o momento para permitir a criação de uma de uma pequena caixa impressa em 3D com PLA (termoplástico biodegradável de origem natural e de fontes renováveis, como amido de milho ou cana-de-açúcar), com uma placa espressif8266 (microcontrolador de baixo custo e baixo consumo de energia que integram capacidades de Wi-Fi) conectada à Central de Atendimentos.
A biblioteca glpi_esp8266 garantiu a integração entre o dispositivo físico e a Central de Atendimento. A Verdanatech a criou e a liberou como Software Livre sob a licença GPL versão 3, em um projeto realizado em parceria com a Softex Pernambuco.
Para interessados em replicar o projeto ou mesmo inovar em suas centrais de atendimento, a biblioteca está homologada e disponível nos repositórios oficiais da IDE Arduino para que seja simples sua instalação e uso.
Estar envolvido com comunidade do GLPi, Arduino e o ecossistema de TI em Pernambuco proporcionou a Verdanatech dar este próximo passo e ainda retribuir de alguma forma isso à comunidade de usuários GLPi.
Consistência holística do trabalho
Sendo o GLPi e Arduino conhecidos como soluções excelentes e de software aberto, este foi também o objetivo da produção da biblioteca glpi_esp8266.
A Verdanadetech cria um ecossistema (Verdanadesk) suportado pelas melhores ferramentas de código aberto disponíveis no mercado.. Logo, a ideia final foi criarmos um produto que também pudesse ser acessível por todos que desejassem integrar suas Centrais de Atendimento à Internet das Coisas.
Se não for simples, talvez não funcione
Nos esforçamos para cumprir a demanda que recebemos da forma mais simples possível.. O objetivo era claro e, por se tratar de uma POC, fizemos questão de atender a esta demanda o mais rápido possível.
A solução então, funciona da seguinte maneira:
Caso esteja ocorrendo uma reunião na sala e alguma demanda ocorra, os usuários poderão abrir um chamado de uma forma direta, pressionando um dos 3 botões presentes no dispositivo.
As cores de cada botão simbolizam a prioridade da necessidade do usuário, alternando entre Baixa (verde), Média (amarelo) e Alta (vermelho).
Quando você pressiona um desses botões, o sistema registra o chamado diretamente na Central de Atendimento. Em seguida, ele aplica um fluxo de regras internas predefinido e encaminha o chamado para a equipe de atendimento, que realiza a tratativa conforme seus processos internos.
Conclusão? Otimizar a integração de IoT e GLPi é o próximo passo
Como se trata de uma POC, resta agora acompanhar a adesão dos usuários e suas opiniões sobre oportunidades de melhorias, tando deste projeto como também para novas possibilidades de integrações e aplicações de IoT com a Central de Atendimento.
Vamos discutir mais detalhes sobre essa inovação e explorar como personalizá-la para atender às necessidades da sua empresa. Ficamos à disposição!
Agradecemos ao pessoal de TI do CESAR pela confiança, bem como a equipe da Softex Pernambuco que trabalhou conosco no projeto IoT glpi_esp8266, sem o apoio de vocês, nada disse seria possível.
