A gestão de incidentes, também conhecida como gerenciamento de incidentes, possui um objetivo claro: minimizar o impacto negativo causado por incidentes. Para isso, ela foca na restauração da operação normal do serviço o mais rapidamente possível. De acordo com o ITIL®, um incidente corresponde a “uma interrupção não planeada num serviço ou uma redução na qualidade de um serviço”.

Compreendendo os Incidentes no Dia a Dia

Para ilustrar, imagine o serviço de internet que você contrata. Primeiramente, este serviço possui características essenciais como disponibilidade, que é o tempo que o serviço deve funcionar para seu uso. Além disso, há a capacidade, ou seja, o volume de dados que você pode transmitir e receber, geralmente medido em Bits por segundo (bps). Assim, qualquer falha que você experiencie, desde uma simples lentidão até a inoperância total do serviço, nós chamamos de incidente. Mas, afinal, por que razão dedicamos tempo e recursos para gerir incidentes?

Benefícios Claros da Gestão de Incidentes

A prática de gerir incidentes proporciona inúmeros benefícios, não apenas para o provedor de serviços, mas também para os clientes e utilizadores.

Vantagens para Provedores de Serviços

Segundo o ITIL®4, os provedores de serviços que implementam uma gestão de incidentes eficaz podem esperar, por exemplo:

• Uma significativa redução das perdas financeiras causadas pela indisponibilidade do serviço de TI.
• Uma melhoria notável na imagem da empresa, graças à oferta de serviços de TI mais estáveis e ininterruptos.
• O cumprimento facilitado dos Acordos de Nível de Serviço (ANSs) estabelecidos com os consumidores.
• A diminuição dos custos associados à restauração do serviço, principalmente pela captura e reutilização de conhecimento.
• Consequentemente, um aumento considerável na satisfação dos seus utilizadores.

Vantagens para Clientes e Utilizadores

Por outro lado, os consumidores (clientes e utilizadores) também colhem vantagens importantes. Primeiramente, experimentam uma redução das perdas em seus próprios negócios, antes causadas pela indisponibilidade do serviço. Adicionalmente, observam uma melhoria da sua imagem perante seus públicos, resultado de serviços de negócio que operam de forma contínua. Como resultado direto, aumenta a satisfação tanto dos clientes finais quanto dos colaboradores ou funcionários da empresa consumidora.

Distinguindo Tipos de Incidentes

É importante notar que os incidentes podem ser classificados em dois tipos principais, facilitando assim uma abordagem mais direcionada:

• Incidentes normais: Estes apresentam um impacto relativamente baixo na operação do serviço e no trabalho diário dos utilizadores. Portanto, geralmente não colocam as operações críticas do negócio em risco iminente.
• Incidentes graves (Major Incidents): Em contraste, estes incidentes possuem consequências drásticas tanto para os consumidores do serviço quanto para o provedor. Embora não gerem necessariamente prejuízos financeiros diretos de imediato, os incidentes graves associam-se frequentemente a um nível mais alto de complexidade para restabelecer a operação normal.

O Âmbito Essencial da Gestão de Incidentes

De forma geral, todo o esforço da equipa/equipe na gestão de incidentes deve concentrar-se em dois pontos cruciais: (i) minimizar o impacto negativo dos incidentes e (ii) restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível. Para atingir esses objetivos, o guia de prática do ITIL®4 sugere um conjunto de atividades essenciais:

• Primeiramente, detetar e registar todos os incidentes.
• Em seguida, diagnosticar e investigar as suas causas prováveis.
• Posteriormente, restaurar os serviços e os itens de configuração afetados, sempre para uma qualidade previamente acordada.
• Além disso, gerir eficientemente todos os registos de incidente.
• Igualmente importante, comunicar-se de forma transparente com as partes interessadas relevantes durante todo o ciclo de vida do incidente.
• Finalmente, rever os incidentes resolvidos e, a partir daí, iniciar melhorias contínuas tanto nos serviços quanto na própria prática de gestão de incidentes.

Alcançando o Sucesso na Gestão de Incidentes

Para que a prática de gestão de incidentes seja bem-sucedida, o ITIL®4 destaca três fatores críticos de sucesso (FCS) principais:

1. Detetar os incidentes o mais cedo possível.
2. Resolver os incidentes de forma rápida e, sobretudo, eficiente.
3. Melhorar continuamente a própria prática de gestão de incidentes.

Note que os dois primeiros FCS alinham-se fortemente com o propósito central da prática. Ou seja, precisamos garantir o menor tempo possível para a deteção dos incidentes. Idealmente, a prática de Monitorização e Gestão de Eventos impulsiona essa deteção, mas não podemos descartar métodos tradicionais, como a perceção atenta de utilizadores e especialistas. Adicionalmente, o fator “Resolver os incidentes de forma rápida e eficiente” reforça a necessidade de objetividade, eliminando burocracias desnecessárias. Afinal, o foco é retomar a operação, e não, neste momento, descobrir a causa raiz (tarefa da Gestão de Problemas).

Técnicas para Potencializar a Resolução

Para obter resultados ainda mais expressivos nestes fatores de sucesso, a literatura do ITIL®4 sugere algumas técnicas eficazes, como por exemplo:

• Enxameamento (Swarming): Esta técnica é útil para resolver tarefas complexas. No enxameamento, diversas pessoas com diferentes especializações colaboram numa tarefa até identificarem as competências mais relevantes e necessárias para a solução.
• Abordagem Shift-Left: Consiste numa abordagem para gerir o trabalho que foca em mover as atividades de resolução para mais perto da origem do problema. Consequentemente, evitam-se atrasos e escalonamentos que poderiam ser dispendiosos. Num contexto de desenvolvimento, por exemplo, isso significa aproximar os testes do desenvolvimento. Já no suporte, pode significar fornecer ferramentas de autoajuda aos utilizadores.

Aqui no nosso BLOG, você, leitor, pode encontrar mais informações detalhadas sobre estas abordagens. Além disso, mostramos como a Verdanatech tem implementado estes recursos inovadores para os clientes do Verdanadesk, através dos nossos Plugins exclusivos e do uso eficiente e responsável de Inteligência Artificial (IA).

A Melhoria Contínua e os Princípios Orientadores do ITIL®4

O terceiro fator de sucesso, “Melhorar continuamente a gestão de incidentes”, embora não esteja diretamente ligado ao propósito imediato da prática, alinha-se perfeitamente com os princípios orientadores do ITIL®4, demonstrando a sua importância estratégica:

1. Foco no valor: A melhoria contínua, por exemplo, assegura que a gestão de incidentes evolua constantemente. Com isso, maximiza a rapidez e eficácia na restauração do serviço, agregando valor ao minimizar o impacto nos negócios e ao aprimorar a experiência do utilizador.
2. Comece onde você está: Em vez de descartar tudo, a melhoria contínua analisa o estado atual da gestão de incidentes. Assim, identifica pontos fortes e fracos para construir sobre os processos e recursos já existentes.
3. Progrida iterativamente com feedback: A implementação da melhoria contínua ocorre através de pequenas iterações gerenciáveis. Subsequentemente, o feedback de cada ciclo refina e ajusta as abordagens, garantindo adequação e relevância.
4. Colabore e promova visibilidade: Este princípio incentiva a colaboração entre equipas/equipes e a transparência nos processos. Dessa forma, permite que insights e aprendizados sejam partilhados para otimizar a prática como um todo.
5. Pense e trabalhe holisticamente: A melhoria contínua não vê a gestão de incidentes de forma isolada. Pelo contrário, considera-a como parte integrante do sistema de valor do serviço, buscando otimizações que beneficiem todo o ciclo de vida do serviço.
6. Mantenha simples e prático: O foco aqui é simplificar e tornar os processos mais práticos. Portanto, eliminam-se etapas desnecessárias e complexidades que não agregam valor, visando eficiência e facilidade de uso.
7. Otimize e automatize: Finalmente, a melhoria contínua busca constantemente oportunidades para otimizar fluxos de trabalho. Além disso, incentiva a automatização de tarefas repetitivas, liberando recursos humanos para atividades de maior valor.

Afinal, Por Que Realmente Dedicar-se à Gestão de Incidentes?

Se você atua como provedor de serviços, a verdade é bastante direta: independentemente da sua vontade ou da qualidade percebida da sua equipa/equipe, os serviços apresentam problemas. Talvez essas falhas apenas ainda não se tenham manifestado. Contudo, cedo ou tarde, elas surgirão. Portanto, é imprescindível que sua organização esteja preparada para responder profissionalmente a esse impacto nos seus clientes. O tempo de resposta ágil, o custo mínimo envolvido e a qualidade da solução devem ser rigorosamente controlados. Adicionalmente, essas informações servem como dados de entrada (insumo) valiosos para outras práticas, como a gestão de problemas, após o encerramento dos incidentes. Caso contrário, sua empresa viverá constantemente “apagando incêndios”, o que, inevitavelmente, resultará na perda de competitividade no mercado. Sugerimos que leia também o nosso artigo sobre “Débito Técnico” para entender melhor este ponto.

Se a sua empresa precisa de ajuda profissional para estabelecer processos robustos e capacitar a equipa/equipe, saiba que a Verdanatech oferece capacitações e treinamentos especializados em Gestão de Incidentes. Podemos, assim, ajudar você, sua equipa/equipe e sua organização a gerar mais valor para seus clientes, através de uma prestação de serviços aprimorada.

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