Forçar usuário a preencher a Avaliação de satisfação

Baseados numa estranha e crescente busca por formas de forçar o usuário a preencher a avaliação de satisfação que temos acompanhado em redes sociais, resolvemos fazer um artigo sobre o tema na intenção de (i) colaborar expondo nossa opinião e experiência sobre o assunto, (ii) obtermos mais dados sobre o tema por meio de interações com leitores e (iii) aprendermos mais e melhorarmos continuamente com base em toda experiência e informação trocada.

Avaliar ou não avaliar? Eis a questão!

Este tema pode ser tão complexo e dramático quanto a decisão entre ser ou não ser do drama de Shakespeare: devemos aplicar ou não a pesquisa de satisfação?

De toda forma, obter o sucesso pretendido com a aplicação de uma pesquisa de satisfação, dependerá de um número maior de fatores que apenas a vontade de um único indivíduo, neste caso, o gestor da Central de Serviços.

Para refletir um pouco sobre pesquisa de satisfação

Fazemos a você caro leitor, as seguintes indagações para iniciarmos nosso “debate”:

• Qual a real necessidade de se fazer uma Avaliação de Satisfação?
• Quem realmente se beneficia do processo de avaliação de satisfação?
• Qual o real valor agregado deste processo para as partes envolvidas?

Dadas suas respostas, enquanto lia as perguntas anteriores, adicionamos este curto parágrafo para que você tenha mais tempo para refletir e então responda agora a essas últimas duas questões:

• Faz sentido forçar usuário a preencher a avaliação de satisfação?
• Você gostaria de ser forçado a preencher uma pesquisa de satisfação?

Como de praxe, em nossos artigos, traremos algumas dicas e indicações de boas práticas, bem como também alguns #pulosdagataverde com relação a ferramenta GLPi e o ambiente Verdanadesk.

Para os mais afoitos, afirmamos desde já que o GLPi possui suporte nativo para criação de pesquisa de satisfação. Você pode ver detalhes no vídeo a seguir:

Indicadores de performance

Indicadores de performance são peças chave para nós aplicarmos em ambientes gerenciáveis e então sabermos se estamos ou não indo na direção correta.

Porém, existem alguns problemas nisso:

Muitas pessoas que estão à frente de departamentos (gestores) não sabem qual a direção correta.

A cada rodada de treinamento que aplicamos vamos constatando que existe, ainda hoje, um gargalo (gap para os mais descolados) enorme entre os sonhos da Alta Gestão das Empresas que culminam no Planejamento Estratégico e seu desdobramento por parte dos Gestores que deveriam ser os responsáveis por dizer o rumo que suas equipes deveriam “tocar o barco”.

Reveja nosso Webinar sobre Agregação de Valor, caso tenha alguma dúvida:

Do ponto de vista mais simples possível, podemos ter a Pesquisa de Satisfação como um mero indicador de performance da equipe de atendimento quanto ao serviço de atendimento propriamente dito ou, qualidade do serviço entregue aos usuários finais.

Ou seja, apenas mais um entre tantos outros indicadores possíveis e necessários!

Recursos para os indicadores

Ironicamente, vivemos uma escassez de existência de indicadores “bons” para apresentar à direção. Na contramão dessa escassez, temos a vasta oferta de tecnologias desenvolvidas para esta finalidade. É recurso demais, para resultado de menos. Isso nos leva a outras 2 boas perguntas neste momento:

1. O indicador de pesquisa de satisfação é o único que lhe falta neste momento?
2. Caso lhe faltem indicadores, o indicador de pesquisa de satisfação é realmente o mais importante que falta para o Negócio?

Muitas vezes, nos perdemos entre as prioridades do dia a dia. As demandas são tantas, o trabalho tão intenso, e as mudanças organizacionais tão constantes que esquecemos de perguntar coisas simples para o Negócio, nosso principal Cliente:

Caro Negócio, de tudo o que lhe falta, o que realmente é prioridade para você?

Não há qualquer intenção com isso de dizer que a pesquisa de satisfação não é importante. Por que ela É (em caixa alta e negrito para não ter dúvida). Mas, pretendemos trazer uma reflexão um pouco mais profunda:

Para quem ELA (pesquisa de satisfação) é importante?

Estamos acostumados a encontrar no mercado, pesquisas de satisfação sendo aplicadas para “nada”. Respondemos a essas pesquisas constantemente e não sabemos o desdobramento que esta terá.

Fazemos reclamações e somos tidos como chatos, ranzinzas e vários outros adjetivos pejorativos. Se fazemos o contrário, elogios, somos recebidos com estranheza por outras pessoas pois, não estão acostumados a tal ação. E novamente, recebemos outros adjetivos pejorativos.

Sobre as reclamações que fizemos num processo de avaliação, além de nos expormos, quais as tratativas que serão dadas a partir de agora? Como e quando saberemos se aquilo foi corrigido? Será que nós reclamamos de algo realmente justo, ou pecamos por não conhecer as características reais de um produto ou serviço pelo qual fomos questionados a avaliar?

Para concluir esta parte, a pesquisa de satisfação é meramente um indicador a mais. É preciso entender se este indicador agregará ou não VALOR ao Negócio. Caso seja só para nós (central de atendimento) isso pode ser mera perda de tempo. Se não possuímos um processo desenhado e maduro para coletar e tratar as informações a partir da pesquisa de satisfação, gerando benefício para os bem avaliados, não conformidade a ser tratada quando uma reclamação chegar e garantindo um retorno para as pessoas que avaliaram, estamos sucateando uma linda ferramenta de gestão.

Os feedbacks (retorno de alguém sobre uma ação executada) são essenciais para direcionar nossos esforços, corrigir alguns erros no percurso e, com isso, progredirmos iterativamente na entrega de Serviços. Porém, existe “o momento” de se obter e dar feedbacks.

O momento

Para entendermos como um cliente se sente ao consumir Serviços ou Produtos, não existe forma melhor que perguntar. Mas, não adianta apenas habilitarmos um recurso em um sistema e começarmos a perguntar se o atendimento foi bom ou mau. Existem momentos oportunos para isso. Caso este momento não exista, precisamos criá-lo!

Sem o envolvimento do seu público alvo, você pode mover montanhas, gastar horas em reuniões com a equipe e consultores (consultores?), especialistas de BI criando indicadores super sofisticados com cruzamento de dados usando tecnologia de ponta e gerando painéis lindos que hipnotizam qualquer pessoa ao passar pela sala da sua equipe.

Acredite, tudo isso pode ainda te levar no caminho contrário à realidade de seus usuários pois, a melhor forma de saber como alguém se sente, ainda é perguntando a ela. As vezes, nem assim conseguimos extrair a informação na essência que precisamos. Então, precisamos amadurecer e criar o momento propício para que os indivíduos participem.

Quando a avaliação de satisfação não é uma prática comum na Organização, pode não ser vantajoso simplesmente começá-la. A pesquisa de satisfação é algo importante e precisa ser devidamente trabalhada, comunicada e amadurecida, tanto com a equipe de atendimento quanto com usuários dos serviços.

Ambos precisam entender os valores envolvidos no processo claramente para que se consiga um bom engajamento das partes e assim o desdobramento da estratégia.

Algumas etapas

Citaremos algumas etapas que podemos elaborar e melhor nos prepararmos para este novo integrante da família de indicadores de performance, a Pesquisa de Satisfação.

Fluxo das reclamações

Precisamos, antes de tudo, prepararmos o fluxo de tratativa das reclamações. Na maioria das vezes, as pessoas simplesmente habilitam o recurso, antes mesmo de esboçar um processo que suportará este fluxo. Então, quando as reclamações começam a chegar, não existe de fato ações preparadas para elas. As decisões sobre o que fazer dependerão sempre do humor de alguém, avaliação de quem reclama e sobre o que reclama. E cada item é tratado como uma exceção ao processo inexistente.

A falta de Processo na tratativa das reclamações é mal vista pelos Clientes e Usuários da Central de Atendimento. Isso tende a demonstrar amadorismo na execução do trabalho por parte da Gestão da Central de Atendimento.

Podemos afirmar como quem vive todas as pontas da prestação de serviços: ninguém quer pagar para ter serviço entregue por amadores. Independentemente do montante em dinheiro pago em troca deste serviço.

Prepare a equipe

Outro ponto importante é preparar a equipe para as críticas que surgirão. Precisam estar profissionalmente e psicologicamente preparados para descobrirem que não são perfeitos e que cometem erros assim como qualquer indivíduo. Precisam entender também que pessoas boas podem expressar avaliações ruins, sendo realistas ou não e isso não deve alterar a essência da pessoal que realizou a avaliação.

Tão bom quanto preparar a equipe para os momentos ruins, é prepará-los para os bons, para que possam tirar todo o proveito deles e recarregar as baterias para novas turbulências. Portanto, promova um programa de recompensas. De que vale ser o melhor avaliado se isso não gera nenhum benefício direto? Mas, cuidado com o clima de concorrência. Ele pode gerar resultados ruins em outros indicadores.

Ainda sobre os momentos ruins, já assistimos a cenas tristes de Profissionais desdenhando Usuários por terem realizado más avaliações que não valem sequer o comentário em detalhes por aqui.

Tome cuidado. Toda reclamação deve ser tratada com o mesmo nível de respeito e seguir o fluxo definido pelo processo. Não leve e nem deixe a equipe levar nada para o lado pessoal. São apenas números que devemos tratar e manter sempre no positivo. É disso que se trata!

Prepare os usuários

Assim como toda e qualquer empreitada, as partes interessadas precisam ter ciência do que está sendo feito e como essas serão impactadas, positiva ou negativamente.

A pesquisa de satisfação é uma “bala de prata” se bem, implantada. É um processo que pode permitir a implantação da estratégia “Ganha x Ganha”, onde os Usuários se beneficiam por ter um recurso para reclamar de serviços mal prestados e o Prestador se beneficia por ter feedbacks constantes para poder aperfeiçoar seu mecanismo (serviços, pessoas e processos).

Claro que os usuários podem e devem ser encorajados a elogiar o trabalho executado. Mas não é disso que estamos atrás. Buscamos oportunidades de melhoria. E essas, na maioria das vezes, se escondem por trás das reclamações. Logo, precisamos garantir aos usuários que os mesmos possam relatar como foi a experiência e garantir-lhes que isso será tratado com o devido respeito e profissionalismo. Para eles, temos de deixar claro também que não se trata de nada pessoal e sim profissional e que o compromisso da Central de Atendimento é com a melhoria contínua na agregação de valor para o Negócio e não desejos fúteis de retaliação e vingança.

E é claro que temos problemas a colaborar nestes casos!

Muitos gestores perdem a chance de ter este processo bem implantado por simplesmente não comunicar a seus usuários como a coisa funcionará e quais os benefícios que estes terão ao participar. Lembrando claro, que para ter engajamento, é preciso ter valor percebido. Se o Usuário não conseguir entender o valor ou não acreditar na pesquisa, dificilmente participará dela ou, pior, não se comprometerá com o exercício da verdade, o que nos trará falsos indicadores, para o bem ou para o mal.

Em muitas implantações de Centrais de Serviços, seja de TI ou mesmo CSC (Central de Serviços Compartilhadas – vários departamentos entregando serviços na Empresa) temos percebido a dificuldade dos gestores em obter feedbacks e assim conseguirem uma visão melhor da qualidade de seu trabalho e de sua equipe.

Fazendo uma analogia, os gestores se assemelham a políticos. Nunca aparecem para tomar um café, bater um papo, perguntar como estão as coisas e os serviços que sua equipe entrega ou como podem melhorar. Aparecem apenas na hora que precisam que os demais departamentos contribuam com alguma iniciativa “deles” (aspas proposital pois, a iniciativa deveria ser de todos e não apenas da Central de Atendimento). Não explicam exatamente o que querem. Geralmente não sabem nem explicar nada. Apenas comunicam e vão embora, com retorno garantido no próximo projeto “deles”.

Não devemos simplesmente encher as caixas postais de Clientes e Usuários de solicitações de pesquisa e esperar que estes nos respondam, como se a vida deles dependessem disso. As pessoas têm atividades para realizar que estão diretamente ligadas as suas obrigações diárias. Muitas correm contra o relógio para dar conta do que é necessário, ficam sem horário de café, atrasam ou sequer fazem horário de almoço, deixam até necessidades fisiológicas como ir ao banheiro urinar reprimidas para correr com as coisas. Por qual motivo então a pesquisa de satisfação de um outro departamento ou empresa deveria ter uma prioridade maior que estas privações que elas já fazem hoje?

O motivo

Embora tenhamos já realizado várias explanações sobre os motivos de se habilitar uma pesquisa de satisfação enquanto falávamos do momento e detalhávamos algumas etapas para tal, fazemos questão de deixar explícito aqui o real motivo que deve ser seu maior motivador.

Você só deve habilitar a pesquisa de satisfação se seu objetivo for agregar valor para o Negócio com o resultado dela.

Recentemente, estamos observando indagações de pessoas que estão habilitando suas Centrais de Atendimento e questionando sobre o processo de avaliação de satisfação e a obrigatoriedade do usuário em realizar a avaliação.

Alguns anos atrás, essa mesma questão foi levantada e, inclusive, começaram a desenvolver um plug-in para o sistema de Gestão de Serviços GLPi com a finalidade de que o usuário só pudesse abrir um novo chamado após realizar a avaliação do chamado encerrado.

Claro que essa iniciativa não tem como dar certo.

Afinal, ela está em total desfoque da estratégia de entregar de valor ao Negócio por meio de uma Central de Atendimento. O maior valor a ser entregue pela Central de Serviços gira em torno da entrega contínua de serviços e sua gestão onde, parte disso está capturar e atender incidentes e requisições, justamente as interações com os usuários.

Claro que a pesquisa de satisfação é um item importante dentre os demais processos mas, de forma alguma este pode ser um fator impeditivo para avaliar se entregaremos ou não um serviço. Acima disso, temos o Acordo de Nível de Serviços e o compromisso com a Melhoria Contínua.

Imagine uma pessoa focada em seus afazeres e que abra um volume grande de chamados para uma área inteira (temos clientes na área hospitalar onde quem abre qualquer chamado é um chefe de enfermaria, por exemplo), ter de parar tanto tempo do seu dia apenas para dizer que a área de atendimento “é linda!” tal como a vaidade de seus gestores.

Isso é algo um tanto quanto impensável!

A área de atendimento não deve esperar receber boas avaliações tentando colocar uma “arma” na cabeça do Cliente/Usuário e fazendo deste seu refém. Um pouco difícil conseguir uma resposta verdadeira assim.

Motivações para um sistema de avaliação

As motivações que nos levam a implantar um sistema de avaliação podem ser diversas mas, a mais sincera, acreditamos ser quando buscamos entender como estamos nos relacionando com nossos Clientes e como estes nos veem como parceiros na construção do valor por meio da entrega contínua de serviços.

Em nossa trajetória como consultores, ou mesmo auxiliando comunidades em grupos de Gestão de Serviços presentes no linkedin, Telegram, Facebook, dentre outras plataformas, encontramos por vezes pessoas que parecem não entender os motivos que se leva a implantação de um sistema de avaliação de qualidade de serviço. Muitas vezes, o objetivo passa a ser meramente a conquista e coleção de estrelas. Quanto mais estrelas melhor!

Melhor para que exatamente? Melhora para quem? Quando isso virou uma espécie competição?

Não conseguimos ver com bons olhos iniciativas que não possuam a agregação de valor ao Negócio como objetivo fim. Todo e qualquer processo habilitado possui um custo atrelado a ele e, caso o valor a ser agregado não exceda este custo, entendemos isso como desperdício.

A ITIL®4 e a satisfação

Dentro da biblioteca ITIL®4 existem algumas citações sobre a satisfação dos usuários.

Segundo a ITIL®4, é importante se certificar de que os usuários estão satisfeitos com a disponibilidade do serviço, não apenas com as metas de disponibilidade acordadas formalmente. Ou seja, precisamos ir além do medir tecnologia, precisamos medir a experiência das pessoas.

Outra citação da ITIL®4 que agrega valor para nosso artigo é o que ela traz sobre o uso de Indicadores de Performance para medir a satisfação dos usuários e o reflexo comportamental destes na operação dos serviços:

Estabelecer metas para indivíduos pode ter um lado negativo (…) o resultado pode ter um impacto negativo na satisfação do usuário.

ITIL®4 – Interpretação livre

Claro que existe um contexto muito maior nesta citação mas, basicamente está direcionado ao que já falamos sobre indicadores mal elaborados e mal implantados. Eles podem gerar um ambiente competitivamente tóxico e isso degradar a qualidade real dos serviços entregues aos usuários.

Satisfação e o ANS

Mais um aspecto importante, talvez até o mais importante de todos que a ITIL®4 nos traz sobre a satisfação, é a intimidade deste item com o gerenciamento do Acordo de Nível de Serviços (ANS / SLA em inglês). Ela traz a maturidade de que os gestores devem refletir sobre quais os reais objetivos da prestação de serviços senão a agregação de valor para as partes envolvidas. E isso transpassa um ANS. É necessário que façamos muito mais que apenas garantir estabilidade de serviços. Precisamos nos preparar para pesquisar e entender novas necessidades sobre os serviços e suas características, deixando a porta aberta para a entrada de oportunidade de melhoria em forma de mudanças nos serviços e claro, atualizações nos ANSs.

A biblioteca ainda traz em evidência o que percebemos no mercado: gestores querendo maquiar seus indicadores para apenas ficarem verdes, se privando do grande benefício da melhoria contínua que só é possível por meio do indicador vermelho, mapeamento da causa raiz e aplicação de mudança para eliminação dos erros!

Conclusão sobre a Pesquisa de Satisfação até agora?

É mais que evidente a importância de você estar atento sobre o real motivo que planeja aplicar um indicador de pesquisa de satisfação. 😉

Por que não devemos obrigar o usuário a preencher a pesquisa?

O processo de avaliação deve ser voluntário, apenas assim podemos entender o que está se passando. Use de empatia e verá que, obrigar alguém a realizar uma avaliação não é uma boa ideia.

Pense quando você liga para um serviço de tv por assinatura, telefone ou internet, por exemplo. E o atendente solicita para esperar e fazer a avaliação. Dificilmente você ficará até o final. A menos que tenha uma motivação para isso.

Dentre essas motivações, trazemos rapidamente as principais que nos vêm à mente:

• uma ótima experiência que realmente lhe faz se sentir obrigado a agradecer.
• uma péssima experiência que o faz ter vontade de reclamar para que o atendente seja prejudicado (tente não levar para o pessoal).
• você conhece o atendente (tente não levar para o pessoal, novamente).
• primeira vez que consome este serviço e está entusiasmado, por isso aguarda o processo de avaliação.

Mas a verdade sobre isso é que, a medida que vai consumindo tal canal de comunicação, você tende a não mais esperar para avaliar. A não ser que algum fato ocorrido durante o atendimento lhe faça sentir que haverá uma “recompensa” ao fazer a avaliação. Na maioria das vezes, se trata de um atendimento ruim e você deseja fazer uma reclamação.

Temos a desmotivação da participação no processo, por parte do usuário, como um comportamento perfeitamente normal. Mas, cabe ao gestor da Central ou a quem este incumbir do processo de pesquisa, garantir de alguma forma o constante engajamento. Mas isso tudo sem forçar a barra, sem imposição.

Conclusão

O que temos percebido é que os melhores gatilhos para a avaliação não estão ligados a imposição da participação do indivíduo no processo. Mas sim a experiência criada e permitida ao mesmo. É justamente na experiência do usuário que se esconde a oportunidade de engajamento no processo de forma voluntária e sincera. O valor percebido pelo indivíduo se torna o fator motivante principal.

Imagine uma reclamação que o indivíduo faça na avaliação da pesquisa. De repente, este começa a receber as iniciativas que estão sendo realizadas para contornar a falha cometida no atendimento e reportada por ele. Isso traz engajamento. Isso demonstra valor e recompensa na ação do usuário.

Muitas vezes, usuários questionam a qualidade de um serviço entregue por não entender ou mesmo desconhecer as características que o serviço possui ou que foi devidamente acordado entre Cliente e Prestador de Serviços. Isso é um problema de comunicação interna entre Cliente e Usuários de serviços. Mas, a penalidade tende a cair sobre o Prestador de serviços.

Imagine agora, uma não conformidade sendo registrada para esta reclamação e o usuário receber uma ligação por parte do Prestador de Serviços, explicando-lhe em detalhes porque a reclamação não é procedente. Isso gera entendimento e conhecimento por parte do usuário e ele provavelmente o interpretará na forma de valor agregado, sendo ainda, a Central de Atendimento o maior beneficiado pelo simples fato de não ter de lidar com essas questões novamente e ter mais um usuário muito bem informado e disseminando tal conhecimento dentro da Organização do Cliente.

Esperamos que este nem tão pequeno artigo tenha lhe agregado em algo e, tal como mencionado, estamos ansiosos para ouvir e aprender com suas experiências.

Grande abraço, paz e sucesso!