Você já passou dias desenhando um fluxo de processo perfeito no papel (ou no Draw.io), apenas para descobrir que, na vida real, a sua equipa/equipe faz as coisas de um jeito completamente diferente? Na gestão de serviços tradicional, nós costumamos chamar isso de “desvio de processo”. No entanto, na ITIL 5, nós entendemos que o nome disso é simplesmente realidade.

Para nos ajudar a resolver essa lacuna entre a teoria e a prática, o framework trouxe o conceito de Fluxo de Valor para o centro do palco. Portanto, tentaremos remover a abstração e explicar, de forma direta e prática, o que é isso e como mapear esse ecossistema na sua organização.

O que é um Fluxo de Valor?

A ITIL estabelece uma distinção entre Processo e Fluxo de Valor que é de extrema importância entendermos para evitarmos equívocos:

• Processos: Representam o trabalho “como desenhado” (as designed), sendo um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. Os processos definem a sequência de atividades e suas dependências.
• Fluxos de Valor: Representam o trabalho “como efetivamente executado” (as performed), sendo una série de etapas que uma organização utiliza para criar e fornecer produtos e serviços a um consumidor de serviços.

Um Fluxo de Valor na ITIL 5 é a sequência real e prática de passos que a organização executa para criar e entregar valor a um consumidor. Ele não se importa com o que o manual antigo diz que deveria ser. Pelo contrário, ele mapeia os gargalos reais, os e-mails trocados, os sistemas usados e as pessoas envolvidas para transformar um Gatilho (uma demanda, um incidente, uma ideia) em Valor (o problema resolvido, o software no ar).

Os Dois Tipos de Fluxo:

• Central (Core): Entrega valor de forma direta para o cliente externo. Um bom exemplo é o fluxo completo desde a compra de uma solução SaaS até o onboarding do cliente.
• Habilitador (Enabling): Entrega valor para clientes internos com o objetivo de suportar o fluxo central. Como exemplo, temos o fluxo do RH para contratar um novo desenvolvedor sénior/sênior.

Como Mapear um Fluxo de Valor na Prática

Na nova estrutura, você não desenha um fluxo do nada. Você o constrói utilizando as oito atividades da Cadeia de Valor como se fossem blocos de montar. Dessa forma, siga este passo a passo pragmático:

Passo 1: Defina o Início e o Fim (Gatilho e Valor)

Não tente mapear o departamento inteiro de uma vez só. Escolha um cenário específico e focado:

• Cenário: Resolução de um Bug Crítico no Software.
• Gatilho: Cliente abre um chamado relatando lentidão extrema no sistema.
• Valor Esperado: Bug corrigido e plataforma operando em velocidade normal.

Passo 2: Conecte os Blocos da Cadeia de Valor

Quais atividades a equipa/equipe realmente executa para ir do gatilho ao valor final?

1. Support (Suportar): O primeiro nível de atendimento (N1) recebe a demanda, registra o chamado e tenta um contorno rápido. Não conseguindo, realiza o escalonamento.
2. Discover (Descobrir): O segundo nível (N2) investiga os logs do servidor para compreender o comportamento do bug.
3. Build (Construir): O desenvolvedor cria o patch de correção diretamente no código-fonte.
4. Transition (Transitar): A equipe de infraestrutura testa e aplica o patch com segurança no ambiente de produção.
5. Deliver (Entregar): O N1 avisa o utilizador/usuário que a plataforma está normalizada e valida a satisfação.

Passo 3: Identifique as Práticas de Apoio

Os blocos de montar não funcionam sozinhos nos bastidores. Para cada passo acima, identifique quais Práticas de Gerenciamento (Practices) habilitaram a execução do trabalho. No passo 1, usamos Gerenciamento de Incidentes. No passo 3, acionamos Desenvolvimento de Software, e no passo 4, a Habilitação de Mudanças.

Passo 4: Otimize o Fluxo (Value Stream Management)

Você não gerencia o fluxo de valor diretamente. Como o ambiente digital é muito dinâmico, o fluxo real muda constantemente. O que você faz é o Gerenciamento do Fluxo de Valor. Assim, você olha para o mapa que criou e procura as pedras no caminho.

Se o ticket ficou parado por quatro horas entre o N1 (Support) e o N2 (Discover), o problema não é o fluxo em si. O gargalo real pode ser a falta de automação na triagem ou falhas estruturais na prática de Incidentes. Por essa razão, você melhora as ferramentas, capacita as pessoas e refina as práticas. Como resultado direto, o fluxo se torna naturalmente mais rápido e enxuto.

O Foco é o Negócio, Não o Diagrama

Mapear fluxos de valor segundo as novas diretrizes não é um exercício burocrático para gerar PDFs bonitos para auditorias. Ele funciona como uma ferramenta de diagnóstico. Serve para remover a abstração, identificar onde a empresa está queimando dinheiro com retrabalho e garantir que cada passo executado tenha como objetivo fazer o negócio do cliente funcionar melhor.

Se a sua equipe gasta mais tempo atualizando o status de um processo engessado do que efetivamente resolvendo o problema técnico, está na hora de jogar esse processo fora. Comece a olhar para o seu fluxo de valor real.

No Verdanadesk, a IA Vera pode assumir a coordenação e a triagem das demandas, eliminando os tempos de espera entre as atividades da sua Cadeia de Valor.