Entidades no GLPi aprenda Como Gerenciar

Durante uma implantação de um Sistema iTSM, tal como o GLPi, o primeiro passo deve sempre vislumbrar a “estratégia” que será adotada para a Central de Atendimento/Service Desk e como esta agregará valor para seus Clientes, usuários e para si mesma. A estratégia do Service Desk estará sempre direcionando a forma como este gerencia e organiza seus recursos e isso, no âmbito do GLPi, reflete em “Como Gerenciar Entidades” dentro do sistema.

Este post foi retirado quase em sua íntegra do Livro “Central de Serviços com Software Livre: Estruturando uma Central de Serviços com o GLPi“, projeto desenvolvido e patrocinado pela Verdanatech Soluções em TI que é a principal parceira GLPi no Brasil.

Como sempre dizemos na Verdanatech para nossos Clientes, não há receita que possa ser adota por qualquer ambiente e ter a garantia do mesmo resultado. Cada empresa, cada Central de Serviços, cada nicho de mercado tem suas particularidades que devem ser entendidas e respeitadas. Durante nossas Consultorias, captamos todas essas variáveis para que o desenho da Central de Serviços seja feito do Zero, sob medida e orientado aos resultados que se deseja obter. O conteúdo deste post é focado no modelo de implantação proposto no Livro citado e limitado a ele com o objetivo pedagógico de apresentar um ambiente com um determinado problema a ser resolvido e ensinar a operar a ferramenta para alcançar tal objetivo.

Caso tenha dúvidas de como montar a estrutura de seu ambiente e precise de ajuda profissional para ter melhores garantias em seu projeto, estamos a disposição.

Não pensar estrategicamente, dá mais trabalho e custa mais caro

Você está tendo um dia ruim. Corre de um lado para o outro da empresa tentando colocar as coisas em ordem mas o relógio parece estar contra você. Aparecem mais problemas do que horas para resolvê-los.

No corredor, já no fim da tarde, seu chefe passa por você e diz que precisa de um relatório de atendimento urgente. Você se desdobra, para alguns minutos na sua mesa, gera o relatório e envia para o seu chefe. Antes mesmo que pudesse desligar o computador para encerrar este dia que nada lhe agradou, seu telefone toca. No identificador está escrito, “Chefe”. Você atende e pergunta o que houve mas, no fundo você sabe, é sobre o relatório. E então vem a bomba: seu relatório não atende a necessidade dele. Tem informação demais e estratégia de menos.

Quando não estamos acostumados a ter foco (estratégia), tendemos a gerar dados demais, que não trazem informação alguma e nem nós mesmos sabemos o que fazer com aquilo tudo que está escrito na planilha.

Seu chefe queria, na verdade, apenas os dados relacionados à Filial da empresa. Ele precisa analisar os custos para manter a operação da Filial e TI é mais um custo a ser considerado.

Agora vem a parte ruim. Você não tem como separar quem é quem na planilha. Você nunca pensou em controlar as coisas de forma independente.

Aí seu chefe diz:

– Meu amigo, se vira. Preciso dessa informação em até 30 minutos para apresentar na reunião gerencial.

Não tem jeito. Você senta na cadeira, liga para casa e diz que vai se atrasar, abre a planilha e começa a caça às bruxas. O resultado? Dificilmente uma informação confiável para uma decisão importante. Foi feito à mão, às pressas e por alguém que não entende a importância deste tipo de trabalho. Se entendesse, já teria feito antes e não passaria este sufoco agora.

Se o seu cenário está desta forma e precisa entregar o trabalho para o chefe hoje, pare de ler o post e trate de abrir a planilha. Não tem como ajudar você neste instante. Agora, se você não quer chegar a um momento embaraçoso como esse, estamos aqui para te ajudar a colocar a mão na massa!

Por que trabalhar com entidades no GLPI?

Muitos acreditam que trabalhar com entidades no GLPI gera uma certa dificuldade no trabalho. É certo que em primeira instância pareça um pouco mais complicado, porém depois de entendermos o que exatamente é a entidade e o que ela representa no sistema, as coisas ficam mais fáceis e melhores de trabalharmos.

As entidades nos ajudam a organizar mais de uma empresa dentro do GLPI. Para quem trabalha em uma empresa especializada em prestar serviços de TI (outsourcing) para diferentes clientes, isso é algo já totalmente compreensível. Mas para quem está acostumado a trabalhar como TI interno de uma empresa, é algo um pouco diferente.

Podemos, em determinados aspéctos, pensarmos nas entidades como se fossem Empresas. Uma empresa pode ter filiais. A estrutura do GLPi nos permite criarmos e gerenciarmos as entidades representando empresas e, dentro destas entidades criarmos outras entidades, as quais chamamos de filhas. Também, dependendo do nível de gerenciamento que desejamos ter, podemos pensar até mesmo nos departamentos das empresas como entidades, tal como fazemos em Unidades Organizacionais ao gerenciarmos um diretório LDAP.

Outro fato importante e que devemos levar em consideração para exponenciar nossas possibilidades, é a possibilidade de compartilharmos de recursos das entidades pais com as filhas. Isso seria uma analogia ao princípio de herança na Programação Orientada a Objetos (POO/OOP).

Citação do livro “Central de Serviços com Software Livre: Estruturando uma central de serviços com o GLPi“.

Traduzindo para o nosso entendimento, podemos dizer que uma empresa possui 3 entidades filhas, definindo que o analista da entidade mãe poderá atender as 3 entidades filhas. Nesta mesma linha de raciocínio, podemos criar um item na base de conhecimento da Matriz de uma empresa e torná-lo acessível para todos os usuários das filiais desta empresa que estarão como entidades filhas.

A grande vantagem de trabalharmos com as entidades está na organização e melhor nível de controle e segurança da informação para Centrais de Serviço. Para a geração de relatórios, podemos ter uma visão de um todo, ou apenas focarmos em pontos específicos, reduzindo o volume de dados para analisarmos realmente o que importa em determinado momento.

Criar Entidades no GLPi

Acesse o GLPi e no menu principal acesse “Administração > Entidades”.

Agora, no menu de ferramentas, selecione a ferramenta de adição de item (+) para adicionarmos uma nova Entidade no GLPi.

Você será direcionado para uma página com campos para inserção dos dados da nova entidade a ser criada no GLPi.

Os campos são explicados abaixo:

Após a preenchimento dos dados no formulário, basta clicar no botão Adicionar para que a entidade seja criada.

Conclusão

Não importa como exatamente estruturará sua Central de Serviço. Independente de sua forma, modelo ou perguntas que terá de responder para o Negócio, hoje ou no futuro, conhecer o recurso de Gerenciamento de Entidades no GLPi lhe ajudará a ter mais possibilidades para enfrentar os problemas do dia a dia.