Por muito tempo, a TI foi vista como uma área que simplesmente “entregava” tecnologia. Nesse modelo antigo, o departamento de TI trabalhava isolado, definia o que achava ser o melhor e entregava a solução pronta para o resto da empresa. Tal como um chef de cozinha renomado que prepara um prato tecnicamente perfeito, com os ingredientes mais caros, mas sem perguntar o gosto ou as restrições alimentares do cliente. O prato pode ser uma obra de arte, mas se o cliente não gostar ou não puder comer, ele não tem valor algum.

Felizmente, essa visão está ultrapassada. O ITIL®4 formaliza uma abordagem muito mais moderna e colaborativa: a cocriação de valor. Afinal, o valor de um serviço não é algo que a TI cria e entrega, mas sim algo que emerge da colaboração ativa entre o provedor e o consumidor.

A Mudança de Paradigma: Da Entrega à Cocriação de Valor

A ideia central da cocriação de valor é que a antiga relação de mão única (“provedor entrega, consumidor recebe”) não reflete a complexidade do mundo real. Hoje, as organizações mais maduras entendem que o valor é construído em conjunto. Isso significa que os consumidores não são meros espectadores; eles são participantes ativos em todo o ciclo de vida do serviço. Eles ajudam a definir os requisitos, a desenhar as soluções e até a provisionar o próprio serviço, garantindo que o resultado final atenda às suas necessidades e expectativas.

O Ecossistema do Valor: Quem são os Atores do Jogo?

Para que a cocriação de valor aconteça, precisamos entender claramente os papéis de cada um. Continuando com nossa metáfora do restaurante:

• O Provedor de Serviço: É a TI, a “cozinha” do restaurante. É a organização que possui os recursos, as competências e os produtos para oferecer os serviços.
• O Consumidor de Serviço: É quem irá se beneficiar do serviço. No entanto, este papel se divide em três funções distintas, que podem ser desempenhadas por pessoas diferentes:
  • O Cliente: É quem define os requisitos e assume a responsabilidade pelos resultados. No restaurante, é quem escolhe o prato do cardápio e espera que ele satisfaça sua fome. (Ex: Um gerente de departamento).
  • O Patrocinador: É quem autoriza o orçamento e paga a conta. (Ex: O diretor financeiro que aprova o custo).
  • O Usuário: É quem efetivamente utiliza o serviço, ou seja, quem come o prato. (Ex: O colaborador do dia a dia).
• Outros Stakeholders: São todas as outras partes interessadas que influenciam ou são influenciadas pelo serviço. Isso inclui os fornecedores de ingredientes (parceiros), os críticos gastronômicos (órgãos reguladores) e os funcionários do restaurante (equipe interna).

Produtos, Serviços e Ofertas: Os Ingredientes da Entrega de Valor

A TI não entrega “tecnologia”, ela entrega serviços que são baseados em produtos. Entender essa hierarquia é fundamental para a entrega de valor.

• Produtos: São as “capacidades” da sua TI. Um produto é uma configuração dos seus recursos (pessoas, tecnologia, processos). Por exemplo, ter uma plataforma de nuvem robusta é um produto.
• Serviços: São a forma como você usa um produto para facilitar um resultado para o cliente, sem que ele precise gerenciar os custos e riscos. Por exemplo, o “Serviço de Hospedagem de Aplicações” utiliza o produto “plataforma de nuvem” para permitir que a equipe de desenvolvimento rode seu software sem se preocupar com a infraestrutura.
• Ofertas de Serviço: São os itens do seu “cardápio”. É a descrição formal de um serviço, que pode incluir:
  • Bens: Como um notebook novo que é entregue a um colaborador.
  • Acesso a Recursos: Como a permissão para usar uma rede Wi-Fi ou aceder a um sistema.
  • Ações de Serviço: Como o trabalho da equipe de suporte para resolver um incidente.

A Cocriação de Valor na Prática com o Verdanadesk

Então, como uma organização de TI pode facilitar essa colaboração na prática? A resposta está em usar as ferramentas certas para criar as pontes entre provedor e consumidor.

No Verdanadesk, a filosofia de cocriação de valor está no centro da plataforma:

• O Catálogo de Serviços: Funciona como o “cardápio” digital. Ele não deve ser criado isoladamente pela TI, mas sim em workshops colaborativos com os gestores (Clientes) para garantir que as ofertas de serviço atendam às necessidades reais do negócio.
• O Gerenciamento de Requisições: É o “pedido” do cliente. Os formulários dinâmicos e os fluxos de trabalho que desenhamos no vFlow garantem que os requisitos (definidos pelo Cliente) sejam coletados corretamente, para que a TI (Provedor) possa entregar o serviço que o Usuário precisa.
• O Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM): É o “acordo” sobre a qualidade e o tempo de entrega, negociado entre provedor e cliente, garantindo que as expectativas estejam alinhadas para ambas as partes.

A era da TI como uma “caixa-preta” que apenas entrega tecnologia acabou. O futuro pertence às organizações que entendem que o valor é uma via de mão dupla, construído através de parcerias fortes e colaborativas. Nós, estamos aqui para lhe ajudar a dar o #proximoPasso com o Verdanadesk!