Chamados Abertos Por E-mail na Entidade do Usuário

Aprenda como configurar para que os chamados abertos por e-mail sejam direcionados para a entidade do usuário remetente de forma automática, acelerando assim o atendimento e evitando problemas de distribuição de carga de trabalho entre os analistas e de feedback aos usuários.

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Neste Post, abordaremos de forma bem objetiva um entrave que atrapalha iniciantes no sistema GLPi. Trata-se de como fazer para que os chamados abertos por e-mail sejam encaminhados diretamente para a entidade correspondente do usuário.

O Problema

O sistema GLPi tem alguns pré-requisitos para que um chamado seja aberto via coletor de e-mail e o principal é:

O e-mail de remetente deve estar atribuído a uma conta do sistema

Ao receber a mensagem de e-mail, o sistema GLPi procura uma conta de usuário que possui essa conta de remetente vinculada. Caso não a encontre, ele rejeita a mensagem. Encontrando-a, ele abre o chamado normalmente porém, podemos experimentar erro neste processo, caso o usuário não tenha acesso a entidade Raiz do sistema.

Claro que isso é algo muito sugestivo e que você possa não estar passando em seu ambiente.

Porém, caso você esteja tendo problemas com e-mail ignorados, mesmo tendo cadastrado o endereço remetente ou chamados sendo abertos na entidade raiz, onde o usuário não possui acesso, é provável que este post lhe ajude.

Contornando o Problema

Contornar este problema é bem simples. Basta usarmos de um recurso há muito presente no GLPi:

Regras para atribuição de um chamado criado através de um coletor de correios

O que faremos é criar uma regra de negócio para processar todos os chamados que entrarem pelo coletar de e-mail.

Passo a Passo

Acesse no sistema “Menu principal > Administração > Regras”. Em seguida, selecione na lista a “Regras para atribuição de um chamado criado através de um coletor de correios” para criarmos nossa regra a ser processada.

Agora, no topo do menu, selecione a opção de adição de item (sinal de adição).

Com isso, iremos para a tela de cadastro de uma nova regra para o coletor de e-mail, onde teremos alguns campos a inserir valores:

Nome – Nome a dar para esta regra, de forma a identificá-la na fila posteriormente.

Ativo – Indica se a regra estará ou não ativa no sistema.

Operador lógico – Sem dúvidas o que vemos mais pessoas desconhecendo sua função. Para tanto, sugiro a leitura deste artigo simples.

Descrição / Comentários – Dispensam apresentações devido a objetividade de seus nomes.

Após preenchimento dos campos e clicado no item adicionar, iremos para uma janela semelhante a anterior porém, com abas para realizarmos mais ajustes.

A quantidade de abas pode variar de acordo com a quantidade de plugins ativos no sistema. Mas, as que nos interessa para este processo são as abas padrões do sistema:

Regra – que trás a nós a tela anterior de cadastro da regra e que também nos permite alterarmos qualquer campo que desejarmos.

Critério – onde realizaremos a configuração dos critérios para que mensagens de e-mail sejam processadas por esta regra. Vale ressaltar que o operador lógico influencia diretamente neste quesito.

Ações – quais as ações tomaremos com as mensagens que casem com os critérios definidos anteriormente.

Critério

Para atender a necessidade proposta neste artigo, utilizaremos como critério o seguinte valor: Usuário com perfil, é, Self-service.

Traduzindo! Estamos colocando como critério que o remetente do e-mail deva ter o perfil Self-service para que a mensagem se enquadre nessa regra.

Ações

Agora, é hora de dizermos o que fazer com as mensagens que sejam enviadas por usuários que possuam esse perfil.

Como ação a ser tomada, selecionaremos os seguintes valores: Entidade baseada no perfil do usuário, atribuir, Sim.

Feito isso, todas as mensagens serão automaticamente convertidas em tickets já na entidade onde o remetente possui perfil Self-service.

Conclusão

Sabemos que este recurso não cabe a todo e qualquer ambiente. Todavia, recomendamos o estudo, entendimento das possibilidades e testes para implantação da solução/regra que melhor adapte-se a necessidade do seu negócio.

Esperamos que essa dica ajude você a melhorar seus processos da Central de Serviços e seu relacionamento com clientes.

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