Imagine um gerente de Service Desk analisando um relatório que mostra um aumento no “Tempo Médio para Resolução” de incidentes. A planilha aponta um problema, mas não revela o porquê. Nesse momento, ele poderia convocar uma reunião ou enviar um e-mail cobrando a equipe. No entanto, ele escolhe um caminho diferente: levanta-se, vai até a central de atendimento e senta-se ao lado de um analista para observar. Ele está praticando a “Caminhada Gemba”.

Este conceito, nascido na Toyota, é uma das ferramentas mais poderosas para a melhoria contínua. Afinal, ele se baseia em uma premissa simples, mas revolucionária: para entender o trabalho, você precisa ir até “o lugar” onde ele acontece.

O Que é a Caminhada Gemba? A Filosofia do “Lugar Real”

Gemba é uma palavra japonesa que significa “o lugar real”. Em outras palavras, é onde o valor é criado. Para uma equipe de suporte a serviços, seja TI ou qualquer outro tipo de serviço, o Gemba pode ser muitos lugares:

• A cadeira do analista de Service Desk, com o telefone tocando e a tela do sistema de chamados aberta.
• A ligação onde um vendedor está conversando com um potencial cliente pela primeira vez.
• A sala dos servidores, onde um analista de infraestrutura realiza uma manutenção.
• O balcão da recepção e a entrada do escritório.
• A tela compartilhada de uma dupla de desenvolvedores durante uma sessão de pair programming.

A filosofia por trás da Caminhada Gemba é que os líderes devem abandonar a dependência de relatórios de segunda mão. Afinal, os insights mais profundos não estão nas planilhas, mas no engajamento direto com o fluxo de trabalho real.

A Caminhada Gemba e o Abismo entre o “Trabalho Imaginado” e o “Trabalho Real”

Todo gestor tem um modelo mental de como os processos deveriam funcionar. Isso é o “trabalho imaginado”. Contudo, a realidade da operação, com suas interrupções, improvisos e complexidades, é o “trabalho real”. A Caminhada pelo Gemba é a ponte que conecta esses dois mundos.

Voltando ao nosso exemplo: Ao observar o analista, o gerente do Service Desk descobre que o relatório não contava a história completa. Ele percebe que:

• O sistema de chamados leva 15 segundos para carregar cada tela (um problema de tecnologia).
• O processo para categorizar um incidente exige 8 cliques em 3 abas diferentes (um problema de processo).
• Metade das ligações são de utilizadores perguntando como resetar a própria senha (um problema de conhecimento e autoatendimento).

Nenhum dashboard poderia revelar esses detalhes de forma combinada. A Caminhada pelo Gemba expõe as causas raiz que as métricas de desempenho apenas sugerem.

Desafios da Prática: Gemba no Mundo Híbrido e a Cultura do Medo

Embora a prática seja poderosa, sua aplicação enfrenta desafios modernos. Em equipes remotas, como “ir e ver”? O conceito evolui para o “Gemba virtual”. Isso pode incluir observar sessões de trabalho por compartilhamento de tela ou participar como ouvinte em canais de comunicação da equipe.

Além disso, o maior obstáculo é cultural. A Caminhada Gemba só funciona em um ambiente de segurança psicológica. Se a equipe sentir que está sendo julgada, ela realizará um “teatro” para o gestor, escondendo os problemas reais. Portanto, o líder deve adotar uma postura de aluno, não de inspetor. O objetivo é aprender, não apontar culpados.

Como Fazer uma Caminhada pelo Gemba Eficaz: 5 Passos Práticos

Uma Caminhada Gemba não é um passeio aleatório. Para ser eficaz, ela precisa de estrutura e propósito. Siga estes passos:

1. Tenha um Propósito: Defina o que você quer aprender. Por exemplo: “Entender por que os incidentes de ‘sistema lento’ aumentaram este mês”.
2. Observe com Respeito: Apenas observe o fluxo de trabalho natural. Não interrompa ou dê ordens. Sua presença deve ser a mais passiva possível no início.
3. Faça Perguntas, Não Dê Ordens: Em vez de dizer “Você deveria fazer de outro jeito”, pergunte “Pode me explicar por que você executa essa etapa desta forma?”. O objetivo é entender a lógica por trás das ações.
4. Promova o Diálogo: Crie um ambiente seguro onde a equipe se sinta confortável para apontar as dificuldades e sugerir melhorias.
5. Aja com Base no que Aprendeu: Este é o passo mais importante. Uma Caminhada Gemba que não gera nenhuma ação de melhoria é apenas turismo corporativo. Acompanhe as observações com iniciativas concretas.

Conectando a Prática com a Gestão de Serviços

Os insights de uma Caminhada Gemba são o combustível para diversas práticas do ITIL. A observação de um problema recorrente pode iniciar um processo formal de Gestão de Problemas. Além disso, entender o trabalho real ajuda a avaliar o impacto de uma futura mudança na prática de Habilitação de Mudança. Acima de tudo, ela alimenta a Melhoria Contínua.

Na Verdanatech, incentivamos essa mentalidade em nossas consultorias. Ferramentas como o Verdanadesk e o vReports fornecem os dados (o “o quê”), mas a Caminhada Gemba fornece o contexto (o “porquê”). A combinação dos dois é a base para uma melhoria contínua de verdade, que gera resultados sustentáveis.