Agregar Valor pelo Gerenciamento de Serviços

Há muito passamos por uma contínua transformação na forma como realizamos o árduo trabalho de Agregar Valor pelo Gerenciamento de Serviços em TI. Neste post, apresentamos uma proposta de entrega de Serviços Gerenciados de TI que tem como objetivo a agregação de valor para o Negócio dos Clientes.

Em nossos trabalhos de consultoria para departamentos de TI interno e Prestadores de Serviços em TI, a excelência na Gestão de Serviços é o caminho que trilhamos e batalhamos dia após dia para nos mantermos afiados.

Não se trata da jornada mais fácil mas, sem dúvida é a mais recompensadora.

Serviço Gerenciado

De maneira simples e direta, Serviço Gerenciado trata-se de um serviço cuja responsabilidade para mantê-lo dentro do Nível de Serviço Acordado, dependa diretamente da cooperação entre as partes interessadas com Processos de Gerenciamento ativos enquanto fizer sentido para o Negócio consumir tal Serviço.

Em algumas pesquisas, encontramos afirmações de que Prestadores de Serviços Gerenciados são prestadores Externos à Organização atendida. Porém, acreditamos que na atual configuração do mercado mundial e sua busca incessante por melhoria contínua, não faça sentido ter um serviço que não seja Gerenciado pois, em breve, este será por questões naturais.

Processos de Gerenciamento

Nada melhor que a boa e nova ITIL®4 para nos ensinar sobre Agregar Valor pelo Gerenciamento de Serviços – atente-se aos novos conceitos de Práticas de Gestão trazidos pela nova versão do framework.

A cooperação na entrega de valor está alinhada a uma necessidade há muito percebida mas apenas recentemente evidenciada nas novas literaturas da ITIL®4 que é a cocriação de valor.

Esta é uma tendência natural onde todos precisam participar ativamente e cada um com suas responsabilidades definidas para a construção do valor esperado. O sucesso passa a ser papel de todos e não mérito de alguns.

Serviços sem sentido

Ao longo dos anos, temos percebido no mercado o esforço de alguns Prestadores em manter serviços que foram muito difundidos entre os anos 90 e 2000 porém, poucos se questionam se determinados serviços realmente são necessários e se seus benefícios ultrapassam os custos envolvidos em mantê-los.

Muitos relutam em atualizar seus Portfólios de Serviço e insistem em vender sempre mais do mesmo sem se perguntar se isso ainda é lucrativo e se realmente estão em sintonia com a demanda de negócio.

Fazer sentido para o Negócio

Só faz sentido manter determinado serviço se este possuir Valor para o Negócio. Para isso, as partes envolvidas devem conhecer o serviço e conseguir elencar com certa facilidade:

• quais utilidades o serviço tem para o Negócio,
• de qual forma o Negócio poderia ser prejudicado, caso o serviço falhasse ou deixasse de ser entregue,
• qual o custo envolvido para a manutenção do serviço

Puxão de orelha

Algumas falhas na correta definição de serviços acabam por vezes gerando problemas que se perpetuam na Organização de TI, seja ela interna ou externa. Isso faz com que a TI engasgue justamente quando tem o direito de voz com executivos das áreas de Negócio.

Os gestores de TI não conseguem simplesmente justificar os custos em manter os serviços e isso é extremamente frustrante, por que reflete na capacidade da equipe em entender o universo (negócio) em que está inserida.

Outro fato muito negativo é a incapacidade em se medir o consumo dos serviços e, por fim, a entrega é totalmente desalinhada com o Negócio. Mais uma frustração para a conta da TI.

Serviço ou Projeto

Aqui temos uma missão simples:

Uma empresa de prestação de serviços foi contratado para implantar uma infraestrutura de rede em uma empresa.

Trabalhos deste tipo, são, ou pelo menos deveriam ser, tratados como Projetos. Espera-se um Produto com características específicas, custos e prazos definidos e pronto para uso ao fim de seu ciclo de vida. Ou seja, terminando este Projeto, devemos ter uma Infraestrutura de Redes pronta para uso conforme o escopo do projeto.

Finalizando o projeto, apenas teríamos um período de garantia e ainda assim restrita a algumas particularidades do projeto executado e não dele como um todo. Assim finalizaria o ciclo de vida de um projeto de TI e tanto Cliente quanto Prestador de Serviço deveriam ir felizes para suas casas.

Quando falamos de Serviços, entendemos que existe uma demanda e entrega contínuas sobre este Ativo. Existem determinadas metas a se cumprir e isso gera a necessidade de manutenção quase que continuamente, nem que seja o acompanhamento por meio de sistemas de monitoramento.

A incorreta compreensão do que é um Serviço por parte de um Prestador, leva este ao risco financeiro e causa o desfoque no que realmente tem de assegurar para seu Cliente, agregando cada vez menos valor para os Negócios.

Já por parte do Cliente, este erro o leva a subestimar o serviço, não entendendo sua importância para o Negócio. Mas impossível pôr a culpa no Cliente quando o próprio Prestador não sabe o que Vende.

Conclusão

Os Prestadores de Serviço devem acompanhar as novas tendências em Gerenciamento de Serviços de forma agressiva e impulsionar o fator de mudanças por meio da entrega eficiente de serviços.

Os clientes devem questionar junto aos Prestadores a utilidade de serviços e se não há algo mais aderente as necessidades de negócio.

Os Prestadores de Serviços precisam alinhar às expectativas do Cliente de forma a garantir o atendimento das necessidades do Negócio, tanto quanto para se descobrir os custos envolvidos no Suporte e Gerenciamento destes. Apenas assim ambos falarão a mesma língua e poderão calibrar Capacidade e Disponibilidade de acordo com o Negócio.

Abaixo você pode também assistir ao nosso Webinar sobre o assunto que aconteceu do dia 05 de agosto de 2020.